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,. 【中英合作】商务运营管理考试复习资料 考试介绍： 1 、 时间 2 小时 45 分钟（时间充裕） ； 2 、 题目类型： a. 选择题（ 10 分） b. 简答题（ 10 分） c. 案例分析（ 40 分） d. 论述题（ 40 分） 四选二 3 、 考试比例 识记 30% 理解 40% 应用 30% 本书框架： 熟悉 第一章 绪论（运营管理引论） 了解 第二章 质量管理 熟悉 第三章 计划与控制 ,. 重要 第四章 项目管理 熟悉 第五章 第五章供给与需求管理供给与需求管理 熟悉 第六章 物料流的计划与控制 了解 第七章 运营战略 第 1 章 运营管理引论 1 、 运营， 运营管理【熟悉】 运营就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的 各项管理工作的总称。 从另一个角度来讲， 运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产 品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 一个组织运营管理所要关注的内容有： ① 顾客特征及其需要； ② 组织如何解释顾客需要，并能使顾客满意； ③ 运营过程； ④ 产品及服务的提供； ,. ⑤人员管理； ⑤ 技术。 2 、 输入 - 输出循环【熟悉】 土地、劳动力、资金和企业家这四个生产要素是提供任何一种产品和服务所必须的。 输入： 物料、人、设备、建筑物、资金、知识、信息； 输出： 产品及服务。 前台： 工作人员直接接待顾客的地方。 后台： 支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。 3 、 运营经理的职责：【熟悉】 ① 过程设计：关注生产或服务提供的实际背景，包括基础设施设计、工作环境设计及选择 适用的信息技术。过程设计的目的在于建立最有利于生产过程的系统； ② 工作计划：指的是从计划到详细工作排程各项作业程序； ③ 实施：确保计划和意图得到实际地执行。 4 、 制造过程选择要注意的问题：【熟悉】 ① 所有的制造过程都与生产商品有关，都是将人、财、物、知识等输入并转化成物料输出 的过程； ② 制造过程的选择包括三类：生产线或者大规模生产、批量生产及加工车间生产或者包工 生产。每一种规模的生产均有对应的特征：规模小、多样性强的适合加工车间生产；规 模中等、 多样性中等的适合批量生产； 规模大、 多样性低的适合生产线或者大规模生产。 ③ 制造过程还要考虑的问题有：公司使用专用的标准设备还是使用能满足多种职能的通用 设备？如何最好地组织、控制和激励劳动者？如何控制输出质量？ 通用设备：多样化生产。 标准设备：生产一种产品。 5 、 服务过程的分类：【熟悉】 ① 大规模服务：基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并且是以产 品为关注焦点的服务。 ② 单店式服务：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。 ③ 专业化服务：满足顾客的特定需要。 6 、 不同的服务过程，运营经理的工作体现在那些方面？【熟悉】 ① 高度劳动密集服务过程： 人员招聘、培训和福利；制定标准化的工作程序；在顾客多样化的需求范围内为工作人 员排程；人员管理；组织管理。 ② 以机器设备为基础的服务过程： 有效的投资； 使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；