杂类2_3g体验营销技能.ppt

推销、销售、营销？ 客户的购买行为模式 3G业务 3G业务 3G业务 * * * * * * * * * * * * *  * * 【第六式】 达成销售——促进成交 接话时可能的不良习惯 不战而逃：“那好吧，打扰您了。” 反问客户：“为什么不要呢？” 表示不屑：“5块钱还贵啊！” 显示悲观：“这个价格是公司规定的，我也没办法！” 强辞夺理：“谁说我的服务不好？！” 诋毁对手：“**的质量不好！” … … 乒乓对话—应对拒绝的流程 第一步：接话－认同心情 适当赞美 第二步：说话－消除疑惑 呈述风险 第三步：推话－强化卖点 询求促成 “砍价”方法举例 手机报，虽然一个月3元钱，但是每天只要您1毛钱。 俱乐部高级会员5元的会费免费下载5首彩铃，这就相当于每首才1元钱，也比直接下载便宜多了呀！ 拆分法 天翼live与QQ对比来说可以给手机好友发短信，同时又是免费的。 手机报相比普通报纸便宜多了！ 同比法 像您这样的公司白领几乎都开通了天翼live，现在没有live就好像当年不会用QQ一样。 现在很多人都使用手机报了，大家的反应都不错，而且会相互聊天时候谈论起手机报呢。 刺激法 现在加入这个业务，如果幸运的拿到歌友会门票的话，那可真是令朋友们羡慕啊！ 效益法 话术举例 落单方法举例 您看，您是想订购手机报还是爱音乐呢 您看，是您自己开通呢，还是我帮您开通？ 您看您办半年的套餐还是一年的套餐? 二选一法 爱音乐可以免费下载很多好听的彩铃和全曲…… 手机报纸在每月1号至20号是可以免费体验72小时。 免费 试用法 您在3月31日前开通手机报还有机会赢取这些礼品呢！您看……（指彩页上的信息） 附加法 **业务的免费促销期到月底就结束了…… 免费期下周就要过了，您看要不要考虑一下？ 时限法 话术举例 * 小结: 与其说我的东西好，不如说我的东西有什么不同，更不如说我的东西给你带来什么好处 一次向客户说得越多，客户就听进去越少 * * 【第七关】 达成销售——售后 客户类型与对应的销售展示 犹犹豫豫 强调不立即购买将得不到某些利益，强调决策力 沉默寡言 不断提问以促使开口说话，分享相互个人的东西使展示过程个人化 疑神疑鬼 使用全部由事实构成的保守型展示 固执己见 用心倾听而不要反对任何观点，同时找出符合其观点的产品特征和利益 冲 动 展示简短早结束，显示最重要的观点而省却繁琐 有条不紊 使展示气氛符合客户性情，展示过程包含许多细节性描述且要为主要论点准备支持论据 侃侃而谈 有心倾听但要尽快使展示回到正轨，保持热情 爱发牢骚 不要争辩和敌对，通过一些问题发现态度背后的问题和隐情，尽可能表示认同 * 多笑一个 多问一个 多尝试一次引导 多做一次的乒乓对话 多来一次二择一 体验营销“许五多” * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　　 * * 　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 【第三式】 引导了解——引导客户需求 关于需求 需求＝现状＋目标 现状？ 是否希望改进？ 改进的目标？ 改进前后可能的变化对比？ * 用户需求 娱乐类 沟通类 学习类 日常生活类 商务类 SPIN技巧和传统销售技巧不同之处： 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程 背景问题(S) Situation 难点问题（P） Problem 暗示问题（I） Implication 示益问题（N） Need-pay off 第一步－－询问现状问题 序号 S-标准话术 1 你对……感觉怎么样？ 2 你感觉……好在那里？ 3 你为什么会选择……? 4 你是如何使用的……? …… …… 第二步－－发现困难问题 序号 P-标准话术 1 你有………困难吗？ 2 你有………不满意的地方呢？ 3 你感觉……有问题吗？ 4 这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢? …… …… 第三步－－引出牵连（暗示）问题 让客户想象一下现有问题将带来的后果; 引发更多的问题 ——隐藏性需求就会转为明显性需求; 序号 I -标准话术 1 因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？ 2 因为这个影响，又会产生……严重后果？ 3 这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？ 4 因为这个问题，导致……的严重后果，是这样吗？ … 第四步－－示益问题 明示利益 引导客户自己产出产品的好处 序号 N-标准话术 1 如果有……，你愿意尝试一下吗？ 2 有……好处？ 3 还有……好处呢？ 4 总结一下，所以解决这个问题的好处是……，是这样吗？ … * 业务 产品特性 询 问 示 例 问题类型