第六章饭店服务心理.pptx

;;前厅是饭店的一扇窗户， 前厅接待在整个饭店服务中起着至关重要的作用。;一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略;;高 雅 时 尚 的 前 厅;;;;;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅满足宾客心理需求的举措;布局和陈设 前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人 饭店大门的外观要新颖、有特色 正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象 大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应 洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全 柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理 大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉 ;物理环境 光线：应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作；总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上 色彩：前厅内主要活动区域应以暧色调为主；服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些 温度、湿度及通风：大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%；应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量 声音：播放轻松的背景音乐；多使用隔音材料装饰；服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻；提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间 ;（二）人员因素 语言 主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人 服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声 工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语 服务语言既要热情，又要婉转、灵活 不可以指挥命令的口吻对宾客说话 ;仪表仪容 形体 招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求 通过一定的培训，强化服务人员的形体美 服饰打扮 服务人员着制服便于宾客辨认 使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁 适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为 表情 “微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段 ;（三）行为举止 站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方 立、行、坐 站姿要优美而雅致，不靠不倚 落座动作要从容，声音要轻 步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中 与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行 ; 手势 规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉 手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势 用一个手指头指向人，具有侮辱性质 技能 娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受 ;（四）前厅主要人员的服务 门卫 高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑 行李生 热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放 总台服务人员 姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤 结账员 衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢 ; 在南方某开放城市，几位饭店管理专家慕名去该市新建成的国际会议中心入住。听说该会议中心投资近9亿元，完全按国际五星标准设计、建造和装修。进入该会议中心后，首先映入眼帘的是宏伟、华丽，面积比上海国际会议中心打出6倍；当专家们的视线向上移至天花板时，看到的是金银生辉的豪华装饰；当视线下移并暗暗赞叹饭店投资方的经济实力时，不协调的状况出现了：偌大的大堂四周，居然放满了五颜六色的塑料花，专家们一致感叹：“遗憾，太遗憾了”。专家们在大堂副理的陪同下，参观完客房和会议设施后，都感到设计、装修不合理的地方太多了，饭店的投资者一定是个外行，虽然花费了巨资，但是并没有达到预期的效果，觉得还是不住为妙。; 饭店管理专家对饭店环境的观察肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然出现了塑料花，这与该会议中心的格调极其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与饭店的档次和格调相适应。 前厅环境的设计是一门学问，在设计过程中一定要从客人的心理感受出发，做到专业化、科学化，否则很可能会产生高投入、低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面影响。;第二节 客房服务心理; ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ; 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既觉卫生又得到充分的尊重;;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;一、旅游者在客房的心理需求 ;文化审美心理 了解目的地文化和审美观照 ;显示气派心理 求尊重心理过分表现，成为显示气派心理;浪 漫 舒 适 的 客 房;二、客房服务满足宾客心理的举措;周到 服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一