服务营销学的基础知识.pptx

服务营销学;前言; 服务营销学共十八章，分为四个部分;;;;第一章 服务营销与服务营销学;第一节 知识经济时代的服务营销;;经济社会演进特征比较;;;第二节 服务营销的特点及其演变;二、服务营销的演变;第三节 服务营销学的兴起与发展; 二、服务营销学的发展;第四节 服务营销学与市场营销学;二、服务营销学与市场营销学的差异性;;习题;第二章 服务市场;第一节 服务及服务业;;二、服务的特征;;;;;三、服务的分类; 四、服务业;;第二节 服务市场的特征;二、服务市场的运行机制;（二）服务市场运行的规则;;习题;第三章;第一节 服务消费及购买心理;第二节 服务产品的评价;;;第三节 服务购买及决策过程; ;;; ;习题; 第四章  服务营销理念;第一节 关系营销理念;;第二节 顾客满意理念;二、顾客满意服务的内涵; ;;四、顾客满意理念指导下的企业营销策略;五、顾客满意度对企业竞争具有的意义;顾客期望与顾客满意;保持顾客满意的状态;如何造就顾客期望;影响顾客期望的因素;; 满足顾客十戒;第三节 超值服务理念;;二、顾客附加价值与理想服务;;习题;第五章 服务营销规划;; 第二节 服务营销战略的选择;;;; 第三节 服务营销组合;习题; 第六章  服务市场定位;第一节 服务市场定位系统;;;二、服务产品定位;; 第二节 服务定位的评价与执行;; 二、服务定位的执行;第三节 服务市场细分;;习题;第七章 服务产品及品牌 策略;第一节 服务产品的概念;;;;;;;;;第四节 服务产品的品牌;;习题; 第八章 服务质量;第一节 服务质量的内容;;;;第二节 服务质量的测定;第三节 服务质量的管理;;;;习题; 第九章  服务定价策略;第一节 服务定价的依据;第二节 服务定价的方法与技巧;;;;习题;第十章 服务渠道策略; 第一节 服务渠道的基本问题;第二节 服务位置的选择;;习题;第十一章服务促销策略;第一节 服务促销与产品促销的 比较;第二节 服务促销组合;习题; 第十二章  服务人员;第一节 服务人员及内部营销;;;第二节 服务人员的内部管理;习题;第十三章 服务过程;第一节 服务作业系??;第二节 服务过程的管理与控制;第三节 服务业的生产率;;;习题; 第十四章 服务有形展示;第一节 有形展示的类型和效应;;;;第二节 有形展示的管理; 第三节 有形展示与服务环境;;;习题;谢 谢