组织危机管理与危机传播控制2.pptx

组织危机管理与危机传播控制2;关于危机管理与议题管理 危机------危险中的机会。《辞海》中的解释：①潜伏的祸机；②生死成败的紧要关头。 危机管理——从公共关系角度讲，属于公关工作中的高端业务。组织对出现的问题进行诊断、确认，提出积极的对策建议，并会同各相关部门采取果断措施，控制事态发展，变被动为主动，与媒介即时沟通，将相关信息即时传递给公众，让公众了解真相和事件处理进展情况，尽最大可能消除负面影响。 ;议题管理——媒介根据自己的判断，对社会公众中出现的问题进行选择性报道。那些得到媒介更多注意的问题或议题，在一段时间内将日益为人们所熟悉，他们的重要性也将日益为人们所感知，而那些得到较少注意的问题或议题在这两方面则相应地下降。那些受到某议程影响的受众成员会按照该媒介对这些问题的重视程度调整自己对问题重要性的看法。 ; △议程设置、议题管理与危机管理之关系： a.城市收容制度 (03年孙志刚事件) b.城市管理制度 △富士康谜局 （06年4月） △洪洞县“黑砖窑”事件 ;一、公共关系危机事件及危机管理; 2、公共关系危机——主要是指由突发事件所造成公众心理恐慌，信息传播失控的形象危机和信誉危机，其主要特征表现为舆论危机，即社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。 人际舆论危机——传闻、谣言。 大众舆论危机——媒介对官员及富人的报道。 △三鹿奶粉与三聚氰胺事件 ;3、公共关系危机管理——是指当组织发生危机，面临公众压力时，紧急启动应急程序，运用各种传播手段，妥善处理危机事件，恢复形象的公共关系管理过程，它包括处理事故，控制事态、协调关系、重塑形象等，其目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。 △08年5月12日大地震 中国政府的表现。 ; 性质：它是一种应急性公共关系，也是一种预见性的实践活动，它能帮助组织预见可能发生的危机并制订相应的危机管理预案，它在危机期间是整个管理工作的重要组成部分，它能有效处理危机的善后事宜。;二、公共关系关系危机的类型; 2、内部危机和外部危机 ①内部危机——发生在组织内部的公共关系危机，具体后果由组织内部责任人来承担，波及范围不大，比较容易处理。 △领导与员工之间的对抗和斗争。 酒后骂上级泄私愤。 △十八大后对“三公”消费的八项规定，对于组织内部人际关系的影响。;②外部危机——发生在组织外部，影响公众利益的公共关系危机，组织难以控制、处理难度较大。 △内蒙古越狱事件，内部危机转化为外部危机。2009年月10月17日—10月20日。 顔炳强：越狱不是发生在公安机关，而是发生在监狱系统，与公安系统没有直接关系。越狱者在高墙之外出来犯罪了，公安局没有及时抓获，那就有责任了。;3、有形危机和无形危机 ①有形危机——给组织带来直接而明显的损失，损失难以弥补，只能加以控制。 △罢工运动，中法的比较。 ②无形危机——是一种不明显的，缓慢的，可能带来更大损失的危机。 △不良情绪的漫延。 △2010年出现的通货膨胀。 ;4、人为危机和自然危机 ①人为危机——是由人的某种行为而造成的危机，这种危机可以预防并且可以控制。 内部公众：管理者、员工 外部公众：目标公众、社会公众 ②自然危机——是难以预见的自然灾害，具有突发性和不可预见性，比较容易获得公众的理解和同情。 △2008年元月南方的冰雪灾害。 ;三、组织危机产生原因; 2、意外事故造成的 △2010年，福建南平血案 3、不利报道引起的 △新闻媒介集中报道一个地方的负面新闻 兰州2013-2014年，兰州空气治理模式、水污染危机 4、外界谣言引起的 △2010年春节，太原地震，人们街上过大年 5、恶意的破坏造成的 △热比娅的“世维会”; 6、法律纠纷引起的 △广东珠海市政府与中石油的对抗，加油站，加气站被强行接管 7、社会抵制运动引起的 △环保问题。宝鸡市农民对一污染企业的包围 8、自然灾害引起的 △可可西里淘金者被冻死 ;;四.组织危机的特点;②危机扩散更加便捷 △网络、手机传播方式提供了便利 ③危机发展速度惊人，带来的危害更大 △三鹿的倒闭 ④牵连性更广：a.同质牵连 b.因果牵连 △疫苗的问题 c.扩散牵连 ;五.组织危机管理过程;△内蒙古08年“10·17越狱案”解析 ①08年3月，乔海强有脱逃初始想法 0