柜员服务规范训练.pdf

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银行服务规范 五分钟快速训练 服务只有起点没有终点……. PP-1 基本服务站姿 自然站立、双手前握、 面带微笑、亲切平和 PP-2 协助取号 引导员或大堂经理用前摆式手势 帮助客户在叫号机旁取号: “这 是您的号码,请到休息区等待。” PP-3 迎接客户 请即与客户保持目光接 触 ,自然微笑说 :您好。 PP-4 示意入座 在坐姿姿势基础上 ,身体微微前 倾15° ,右手伸出 ,五指并拢 , 手心微微向上45° ,说 :欢迎光 临、请坐 !”。 PP-5 询问需求 客户入座。工作人员应 目视客 户微笑询问 “请问您办理什么 业务 ?” PP-6 多说一句话-新开户 对于新开户客户 ,在为客户办理 完开户手续后 ,需礼貌微笑地对 客户说 “欢迎您成为我们的客 户 !” PP-7 多说一句话-营销推荐 您好 ,现在开通网银 ,激活并刷 卡能获得积分奖励。 PP-8 核对签字 客户签字时,手持单据一角, 另一手指向单据中的签字处说: 请您核对无误后,在右下角签 上您的名字。 PP-9 交接单据 使用双手递交说 :您的回单 ,请 拿好。 PP-10 办理完毕 业务办理完毕后,双手将单据 递出说:请问您还需要办理其 他业务吗? 柜员此时为坐姿。 PP-11 服务评价 右手伸出,五指并拢,手心微 微向上为客户指出评价器的位 置说:请您为我的服务进行评 价,谢谢。 PP-12 坐姿送客 身体微微前倾说 : 欢迎下次光 临 ,再见。 PP-13 服务规范展示结束 鞠躬45度说:谢谢大家。 PP-14 至诚服务 有效发展 以人为本 构建和谐 PP-15

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胖鸥
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