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. 服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要， 感谢他告诉你他的问题， 以便你更好地为他服务； 感谢他指出你的问 题，帮助你改进工作；感谢他打电话来， 你觉得和他沟通很愉快。 客户的抱怨往往起源于我 们的失误， 客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。 所以他打电话来之前会预期这将是个 艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： -- . （1 ）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上 9 点至 10 点，或者下午 2点至4 点。 2 ）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 3 ）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 4 ）对人要称呼，如先生