物业管理规范样本.docx

PAGE 1 PAGE 1 2020 年 4 月 19 日 物业管理规范 物业管理规范 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 文档仅供参考，不当之处，请联系改正。 前 言 为加强物业正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 本规章制度连同《所管理规定》、《员工手册》、所文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。不尽之处，物业公司将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。 口号： 为创立优秀物业管理小区而努力！ 管理宗旨： 爱岗敬业 优良服务 整洁有序 安全舒适管理方针： 用心做事 真诚服务 细致 热情 周到工作作风： 老老实实做人 踏踏实实工作全心全意服务 文明礼貌用语 消防应急有数 朴素节约有方想业主所想 急业主所急 员工手则 遵纪守法 坚持原则衣着整洁 仪表端庄文明语言 礼貌待人业务熟练 工作勤奋真诚服务 爱岗敬业 第一章 文明服务细则 员工守则 总则 一、热爱祖国，拥护共产党领导，遵纪守法。 二、遵守社会公德，讲究职业道德，文明礼貌，忠诚老实， 廉洁奉公。 三、敬业爱岗，努力学习专业知识，积极进取，不断提高服务质量。 四、服从领导，听从指挥，努力工作，讲求效率，按时完成各项任务。 五、维护公司信誉，保守公司商业秘密。 礼仪规范礼仪规范 一、服务用语： 敬语：您好 请 谢谢 对不起 再见 称呼语：先生 小姐 太太 夫人 女士 小朋友 大叔 大伯 阿姨 大妈 问候语：您好 早上好 下午好 晚上好 祝贺语：恭喜 祝您节日快乐 祝您生日快乐欢迎语：欢迎光临 询问语：请问，您需要我为您做点什么吗？ 请问，您有什么吩咐吗？ 操作语：请稍侯片刻，我立即为您服务。 请不要客气，这是我应 该做的 道歉语：对不起，让您久等了 请原谅 打搅您了 很抱歉 感谢语：多谢您的提示 请您多提宝贵意见 不必客气 没关系， 这是我应 该做的 告别语：再见 您走好 二、服务忌语 ： 不 不行 不知道 不能够 不清楚 不可能没有办法 你够麻烦 你意见真多 下班了，明天再来 你说什么 声音大一点，我听不见 我正忙着呢，现在没空 三、礼貌要点： 1、接电话时应先说：“您好，管理处”； 2 、当业主来管理处时应说：“您好，请问有事吗”、“请坐”、“请您稍等”。严禁工作人员坐着与站着的客人交谈； 3、当业主表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”； 4、当业主表示道歉时应说“没关系”“请不要介意”； 5、到业主家中维修或收费时应轻声敲门，并客气地说：“对不起，打扰了”。 6、对进出大门的人员，保安人员应先敬礼同时说“您好”，再进行询问或检查等工作； 7、管理处工作人员与业主同时进出门口或同乘电梯时，应让业主先行； 8、在小区内应主动帮助业主解决困难，严禁视而不见。 四、十要十不 1、要维护公司声誉，保守公司商业秘密，不得做有损公司声誉