酒店前台实操考核表.pdfVIP

,. 前台考试项目说明 1 、业务笔试（满分 100 分） 2 、实际演练 （满分 100 分） A 、办理入住登记（ 30 分） B 、办理结账手续（ 25 ） C 、电话预订（ 15 ） D 、为客人换房（ 15 ） E、为客人续住（ 15 ） F、引领客人到房间 （15 ） 考试过程中包含指路等公共知识的提问 ，入住、结账为必考题 附：实操考试项目和评分标准： 满分 100 分，其中必考办理入住（ 30 分）、结账（ 25 分），再从其它程序中随机抽取三个，每个 流程分别为 15 分。 一、散客入住评分标准：（共 30 分） 项目 完成情况 1 、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2 、起立，主动微笑问候（ 5 米微笑、 3 米问候），递送欢迎茶 （本条 2 分） 3 、确认客人是否有预订 4 、有预订客人确认预订 / 无预订客人推荐房型 5 、无预订客人确认是否有当天房间 / 有预订客人确认是否是 VC 房间 6 、确认房价 7 、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致 8 、双手接物 9 、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件） 10 、核对无误后 PSB 系统中扫描证件 11 、归还客人证件（正面朝客人） 12 、确认客人入住天数 13 、按天数收取客人押金（押金金额） 14 、询问客人付款方式（现金或者刷卡） 15 、现金客人为其提供押金单 / 刷卡客人 POS 单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱 收唱付） 16 、有预订检查是否根据备注要求安排房间 / 无预订询问客人对房间是否有其他要求 17 、打印 RC 单，请客人签字（正面朝客人） 18 、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔） 19 、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间 20 、将押金单 /POS 单、房卡 (用房卡套装好 )双手给客人 21 、如果有行李，请帮客人提行李 ;. ,. 22 、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间 23 、客人不需要引领入房间， 要向客人给予适当房间介绍说明 （电梯位置、楼层、 Ipad 使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点 、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问 题请拨打 0 致前台） （本条 2 分） 24 、道别语（祝您入住愉快） 25 、回到前台后，报客房入住（ XXXX 房间入住，客人为 X 先生、 X 女士，是否需要 送儿童用品） 26 、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注 27 、整理相关单据，按顺序夹好，放入 RC 账夹 28 、整个过程称呼客人至少两次姓氏 二、散客结账评分标准：（共 25 分） 项目 完成情况 1 、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 2 、起立 ,主动微笑问候（ 5 米微笑、 3 米问候） 3 、请客人出示房卡，读卡 4 、确认客人姓名 5 、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房 6 、报楼层退房 7 、从 RC 账夹中取出客人资料 8 、询问客人入住感受 9 、收取客人押金单 / 刷卡客人收取客人信用卡 10 、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车 11 、打印账单 12 、请客人签字确认 13 、双手递笔 14 、询问客人是否需要发票 15 、使用发票夹 16 、找零（刷信用