酒店平衡计分卡案例.docVIP

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某酒店平衡计分卡案例 1、 酒店实施过程评估的基础考核指标 酒店 酒店 财务类 营运/执行类 客户类 (顾客和员工) 学习与成长类 1.1、 基础考核指标的定义及主要考核指标: 财务类 定义 体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标 主要考核指标 营收指标:保证酒店年度经营目标的实现 GOP指标:满足酒店盈利性要求 成本率执行:加强成本控制 人均劳动效率:提高生产效率和经营效率 应收帐款:保证合理的现金流量,防止财务危机 存货额度 能耗 客户类 (顾客和员工) 定义 检视满足核心客户的关键方面,酒店应以目标客户和目标市场为方向,关注于是否满足核心顾客需求 主要考核指标 顾客满意度:酒店定期调查 客户管理 目标市场占有率:相对竞争对手 员工满意度:酒店定期调查 员工流失率/核心员工流失率 人才培养与输送(接班人计划计划执行) 客户投诉 市场信息 员工投诉 客户维系/流失 客户开拓 离职面谈/员工定期面谈 营运/执行类 定义 衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果,是紧密结合不同岗位特色,体现其直接工作效果的指标 主要考核指标 计划制订及完成 质量主题活动策划、执行 责任事故/安全生产 营销主题活动策划、执行 核心员工流失:保证酒店人才的稳定性,大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算 设施设备保养计划、执行 学习与成长类 定义 用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力 主要考核指标 培训计划执行 培训满意度 人均受训时间 部门协作(信息传递) 员工技能抽查合格率 2、 酒店部门总监/经理绩效考核 2.1 餐饮总监绩效考核指标 餐饮总监 餐饮总监 营业指标 餐厅总收入 部门GOP 客户指标 顾客满意度(餐饮指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 餐饮毛利率控制 消防/安全/卫生/最低标准(部门) 民意测评 测评成绩 2.2 房务总监绩效考核指标 房务总监 房务总监 营业指标 客房营业收入 部门GOP 客户指标 顾客满意度(房务指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 客户管理 消防/安全/卫生/最低标准(部门) 民意测评 测评成绩 2.3 工程部经理绩效考核指标 工程部经理 工程部经理 营业指标 酒店营业收入 能耗控制 客户指标 顾客满意度(同总经理) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 维修费用 消防/安全/工程/最低标准(同总经理) 民意测评 测评成绩 2.4 市场总监绩效考核指标 市场总监 市场总监 营业指标 酒店营业收入 部门收入 客户指标 顾客满意度(酒店指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 客户管理 新闻宣传 VI标准 民意测评 测评成绩 2.5 人力资源总监绩效考核指标 人力资源总监 人力资源总监 营业指标 酒店营业收入 酒店人力成本 客户指标 顾客满意度(酒店指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 接班人计划与绩效考核(同总经理) 消防/安全/卫生/最低标准(同总经理) 民意测评 测评成绩 2.6 保安部经理绩效考核指标 保安部经理 保安部经理 营业指标 酒店营业收入 酒店GOP 客户指标 顾客满意度(酒店指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 消防/安全 民意测评 测评成绩 2.7 康乐部经理绩效考核指标 康乐部经理 康乐部经理 营业指标 康乐营业收入 部门GOP 客户指标 顾客满意度(康乐指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 消防/安全/卫生/最低标准(部门) 民意测评 测评成绩 2.8 销售部经理绩效考核指标 销售部经理 销售部经理 营业指标 酒店营业收入 部门收入 客户指标 顾客满意度(酒店指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 客户管理 民意测评 测评成绩 2.9 公关部经理绩效考核指标 公关部经理 公关部经理 营业指标 酒店营业收入 客户指标 顾客满意度(酒店指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 新闻宣传 VI标准 民意测评 测评成绩 2.10 管家部经理绩效考核指标 管家部经理 管家部经理 营业指标 客房营业收入 部门GOP 客户指标 顾客满意度(房务指数) 神秘客户暗访(同酒店) 部门员工满意度 关键员工流失率 营运/执行指标 产品最低标准(部门) 民意测评 测评成绩 2.11 前厅部经理绩效考核指标 前厅部经理 前厅部经理 营业指标 客房营业收入 客户指标 顾客满意度(房务指数

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