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某酒店平衡计分卡案例
1、 酒店实施过程评估的基础考核指标
酒店
酒店
财务类
营运/执行类
客户类
(顾客和员工)
学习与成长类
1.1、 基础考核指标的定义及主要考核指标:
财务类
定义
体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标
主要考核指标
营收指标:保证酒店年度经营目标的实现
GOP指标:满足酒店盈利性要求
成本率执行:加强成本控制
人均劳动效率:提高生产效率和经营效率
应收帐款:保证合理的现金流量,防止财务危机
存货额度
能耗
客户类
(顾客和员工)
定义
检视满足核心客户的关键方面,酒店应以目标客户和目标市场为方向,关注于是否满足核心顾客需求
主要考核指标
顾客满意度:酒店定期调查
客户管理
目标市场占有率:相对竞争对手
员工满意度:酒店定期调查
员工流失率/核心员工流失率
人才培养与输送(接班人计划计划执行)
客户投诉
市场信息
员工投诉
客户维系/流失
客户开拓
离职面谈/员工定期面谈
营运/执行类
定义
衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果,是紧密结合不同岗位特色,体现其直接工作效果的指标
主要考核指标
计划制订及完成
质量主题活动策划、执行
责任事故/安全生产
营销主题活动策划、执行
核心员工流失:保证酒店人才的稳定性,大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算
设施设备保养计划、执行
学习与成长类
定义
用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力
主要考核指标
培训计划执行
培训满意度
人均受训时间
部门协作(信息传递)
员工技能抽查合格率
2、 酒店部门总监/经理绩效考核
2.1 餐饮总监绩效考核指标
餐饮总监
餐饮总监
营业指标
餐厅总收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(餐饮指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
餐饮毛利率控制
消防/安全/卫生/最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.2 房务总监绩效考核指标
房务总监
房务总监
营业指标
客房营业收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(房务指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
客户管理
消防/安全/卫生/最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.3 工程部经理绩效考核指标
工程部经理
工程部经理
营业指标
酒店营业收入
能耗控制
客户指标
顾客满意度(同总经理)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
维修费用
消防/安全/工程/最低标准(同总经理)
民意测评
测评成绩
2.4 市场总监绩效考核指标
市场总监
市场总监
营业指标
酒店营业收入
部门收入
客户指标
顾客满意度(酒店指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
客户管理
新闻宣传
VI标准
民意测评
测评成绩
2.5 人力资源总监绩效考核指标
人力资源总监
人力资源总监
营业指标
酒店营业收入
酒店人力成本
客户指标
顾客满意度(酒店指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
接班人计划与绩效考核(同总经理)
消防/安全/卫生/最低标准(同总经理)
民意测评
测评成绩
2.6 保安部经理绩效考核指标
保安部经理
保安部经理
营业指标
酒店营业收入
酒店GOP
客户指标
顾客满意度(酒店指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
消防/安全
民意测评
测评成绩
2.7 康乐部经理绩效考核指标
康乐部经理
康乐部经理
营业指标
康乐营业收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(康乐指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
消防/安全/卫生/最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.8 销售部经理绩效考核指标
销售部经理
销售部经理
营业指标
酒店营业收入
部门收入
客户指标
顾客满意度(酒店指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
客户管理
民意测评
测评成绩
2.9 公关部经理绩效考核指标
公关部经理
公关部经理
营业指标
酒店营业收入
客户指标
顾客满意度(酒店指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
新闻宣传
VI标准
民意测评
测评成绩
2.10 管家部经理绩效考核指标
管家部经理
管家部经理
营业指标
客房营业收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(房务指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
产品最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.11 前厅部经理绩效考核指标
前厅部经理
前厅部经理
营业指标
客房营业收入
客户指标
顾客满意度(房务指数
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