药店运营管理及药事管理与药物治疗学委员会委员章程.doc

药店运营管理的细节修炼（全）　　门店管理制度? ? 一、店面形象管理　　1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。　　2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。　　3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。　　4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。　　5.门店要灯光柔和，亮度适中。　　6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。　　7.门店使用的各类设备，工具(包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等)，使用完后应立即放回指定位置。　　8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。　　9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。　　10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。　　11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。　　12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。　　13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。　　14.门店周边环境应保持整洁有序。　　二、服务规范管理　　(一)着装仪容　　1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。　　2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。　　3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。　　4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。　　(二)行为举止　　1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。　　2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。　　3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。　　4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。　　5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。　　6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。　　7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。　　(三)接待顾客　　1.亲情服务标准接待用语：您好!;需要我帮忙吗?;对不起，请稍等!;麻烦您，请让一下!;随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。　　2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。　　3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。　　4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。　　5.坚持问病卖药流程：　　1.问顾客需求是什么?(您要点什么?)　　2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状;(您哪里不舒服?)　　3.问顾客的病史和以前做过的相关检查;(您有***病吗?您检查过没有?)　　4.问用药史和过敏史;(您用过什么药?对***过敏吗?)　　5.介绍药品的功效与特点等;(这药有***的作用,是治疗***的!)　　6.介绍药品的用法用量;(您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒)　　7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。　　8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。 停止营业后,如有顾客希望购药,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说: “能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。 不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。 不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。　　9.在接待顾客时，不得让顾客自己费力去取商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。　　10.在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，要进行相应的处罚。　　11.不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管