全面认识客户服务 .pptx

第章 客户服务概述; 客户服务时代的到来 企业在传统领域中的市场竞争 ()企业之间产品质量的竞争 ()企业之间产品售后服务的竞争 ()企业之间品牌知名度的竞争 ()企业之间的价格竞争 客户服务时代的到来;当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。 我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 客户服务对企业的重要性; 客户与客户管理 ()客户的分类 )按客户的性质划分。 ①零售客户。 ②商家。 ③渠道(分销商和特许经营者)。 ④内部客户。 )从企业自身利益的角度划分。 ①为企业带来不同利益的客户。;实例。 肯德基的客户划分 ②最佳客户和最差客户。 ③原则。 ()客户的选择 )客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别： ①企业的收入来自哪里？ ②购买产品或者服务的决策者是谁？ ③产品和服务的收益者是谁？;)选择优质客户。 优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。 )确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准： ①客户与企业进行交易的规模。 ②对其他客户群体的影响。;③客户的稳定性。 ④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。 ⑤独特的增值机会。 ⑥节约成本的机会。 ⑦客户未来的可能性。 )选择有针对性的客户战略。 ①客户选择战略矩阵。;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Tuesday, June 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:53:5813:53:5813:536/8/2021 1:53:58 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2113:53:5813:53Jun-2108-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13:53:5813:53:5813:53Tuesday, June 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2113:53:5813:53:58June 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 六月 20211:53:58 下午13:53:586月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 211:53 下午6月-2113:53June 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/8 13:53:5813:53:5808 June 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:53:58 下午1:53 下午13:53:586月-21 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist)? 天才只意味着终身不懈的努力。21.5.265.26.202108:3008:30:57May-2108:30 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26日星期三 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。08:305.26.202108:305.26.202108:3008:30:575.26.202108:305.26.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard,