(优选)如何做好优质护理服务工作[文字可编辑].pptVIP

（优选）如何做好优质护理服务 工作 护理涵义 “病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助” -- 我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛 护理 是奉献 爱 的职业 护理的本源 ：关心、关怀、照顾病人 优质服务内涵 护士提供主动优质的护理服 务，全面加强临床护理工作，夯 实基础护理工作，改善护理服务， 建立和谐的医患关系，构建和谐 社会，关爱护士，尊重护士。 如何开展优质服务 指导思想 贴近社会 贴近临床 贴近患者 仪表、态度 主动性 细 节 优质护理服务 患者满意度 优质护理 住院环境 患者需要 刘晓蓉 健康宣教 预见性 1 仪表 衣帽整洁，举止端庄，文 雅大方，面带微笑，能给 人留下一种自然、清新、 温和、善良、仁爱的“白 衣天使” 真实的形象 优质护理服务 刘晓蓉 1 态度 语言表达要柔和，要用正规、和 蔼的服务语言来与患者进行交流， 不能把情绪带到工作中，即使是 面对患者的抱怨，我们也要用平 和的语气去处理患者的问题 优质护理服务 刘晓蓉 2 主动性 在护理的工作中一定要表现出主动 性和积极性 优质护理服务 刘晓蓉 “还有什么需要我帮忙的吗” 3 住院环境 布局整齐 房间整洁 优质护理服务 刘晓蓉 设施齐全 安静舒适 4 预见性 护士针对患者的具体病情进行综 合分析判断，运用医学知识，找 出现存和潜在的护理问题，采取 相应的护理干预措施，有效地防 范护理风险，即能够提供超出患 者预料的服务。从而减少医患纠 纷的发生。 优质护理服务 刘晓蓉 5 细节 优质护理服务 细节决定着我们的工作方向决定 着我们工作的质量，决定着病人 对我们的满意程度 刘晓蓉 6 健康宣教 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧 位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教 优质护理服务 刘晓蓉 7 真正及时地识别患者的需要 ? 要做好优质护理服务，就必须要做到真正及时地识 别患者的需要。将患者的服务需求时间降到最低， 实现用药及时，抢救患者及时，处理患者临时性的 问题果断迅速，并努力做好基础护理，将鼻饲、喂 药、口腔护理、床上擦浴、洗头洗脚、剪指甲等操 作从家属或陪护手中接过来，并把这些操作做的更 细致，更规范，达到患者满意，家属满意，医疗满 意。 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 意见和建议 患 者 反 馈 优质护理服务 服务性 投诉 虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解 释工作，并给予道歉，表示由于我 们工作的不到位给病人带来的不便 而感到内疚，让病人感受到我们的 诚意，避免用些刺激性的话语，最 后让病人看到我们解决问题的实际 行动。 治疗性 刘晓蓉 认真聆听，并做好安抚及解释工 作，与医生沟通，再次确认治疗 方案