VIP客户管理制度.docx

精品文档 精品文档 PAGE PAGE15 精品文档 PAGE 西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司VIP客户管理制度 （新版） 总则 为了成立更为优秀的客户关系，给客户提供仔细、周祥的服务，增加 客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识， 提高百姓厨房的美名度， 树立优秀的公司形象。现对各直营店 VIP客户管理做出以下规定。 第一章VIP客户的观点 一、VIP客户的成立、 1、VIP客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月起码消费达两次 的客户被称之为 VIP客户。 2、VIP客户的成立及详细要求： ①公司要求成立VIP客户的职工必须由其所在的店面客服经理（楼面店 总）以OA的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一） ，向总部客 服部申请开通成立客户的专用账号，总部客服部必须在 12 小时之内 开通并以OA的形式见告店面进行账号激活。 ②总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在 12 小时之内 达成店面的客户专用账号的申请。 VIP客户的成立分两个阶段。 每位成立VIP客户的职工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。 ⑤ 第一、二阶段全部已完善的VIP客户由直营店客服经理（客服主管）在12个小时内审核经过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有经过审核后的客户才能产生消费记录。 ⑥总部客服部将对各店经过审核的 VIP客户信息进行抽查。 ⑦公司内部人员不能成为 VIP客户。 3、VIP客户在输入时的详细要求如下： ① 客户姓名必须为真切且是全名。（不能出现X先生、X女士、X总等称呼。） ②移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号） 。 ③在建档时电话严禁输入总机、座机。 ④工作单位、地点必须详尽。（不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。） ⑤各项纪念日在成立时必须选择正确，不允许手动输入。 ⑥ 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一介绍人，客户信息在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位介绍人共享，则经过磋商后仅保存一位介绍人的客户信息。 ⑦不同店面间VIP客户信息能够重复。 二、VIP客户消费记录的产生 所有查核皆经过预定系统计量，预定的餐位包括散台。 1、电话预定的客人分前台预订和订单人预订。 2、以上两种预定都必须经过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频 次及金额。 3、客户找介绍人订餐，介绍人可手动在前台预定系统进行操作，必须发 送预订短信，此条记录生成。 4、客户临时到店用餐找到介绍人，介绍人先将客人安排好座位后，在前 台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。 5、客户来电到店未找介绍人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行 系统操作，此时介绍人不是接待人，本次业绩计入接待人。 三、VIP客户存在的形式界订： 1、不删除客户的信息，只分为“有效客户” 、“休眠客户”； 2、客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消 费记录； 3、介绍人有效VIP客户：有一对一的介绍人，三个月内有有效的消费记录，并且介绍人是消费的订单人。 4、公共VIP客户：无一对一的介绍人，可供介绍人选择对应。 5、形成公共VIP客户的路径有三种： ① 原来是有效VIP客户，由于三个月内无消费记录，则自动进入公共VIP客户，和原介绍人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依旧存 在。 ② 原来是有效VIP客户，但不经过介绍人订餐，而是经过拨打营业台或是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录50%，则此客户与原介绍人脱离一对一的对应关系，成为公共 VIP客户，所有的客户信息依旧存在。 6、“休眠”客户唤醒时可重设介绍人。 ①店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数≥ 2次。 ②如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依旧 为店内公共客户。 ③次月系统持续筛选此客户的最终介绍人。接待次数最高的将成为此客 户的最终介绍人。 ④ 当接待人成为客户的介绍人，此客户会转入介绍人账号中。介绍人必须确认客户信息后手动从头提交，经过审核流程。 第二章VIP客户的应用 一、VIP客户的更新 1、职工填写客户资料时要仔细仔细，VIP客户的信息需做更改时（如工作单位、地点、联系方式、各项纪念日、职位等），要实时见告其所在店面客服经理（客服主管）。 2、由客服经理（客服主管）以OA形式上报总部客服部要变更的详细信息。 3、由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。 4、总部客服部以OA的形式回馈店内，由介绍人对其信息进行改正后从头提交。 二、VIP客户的交接 1、如遇客户介绍人离任、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理有关手续的同时将客户交接。 2、交接人用自己的账号登岸客户系统点击“客户交接收理”，系统自动带出交接人的