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顺德喜来登酒店实习报告 顺德喜来登酒店实习报告 桂林旅游高等专科学校实习报告 系部：商务系专业：会展策划与管理学号：201级：08会展3班姓名：张小标 前言 根据桂林旅游高等专科学校商务系会展策划与管理专业教学计划，本人于201*年12月6日-201*年5月6日在顺德喜来登酒店为其5个月的实习生活，实习岗位为酒店西餐厅送餐部服务员。通过实习，了解了喜来登酒店管理的基本职责和西餐厅各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，作为一名会展专业的学生，虽然实习从事的工作与自己专业不对口，但是在实习期间通过自己的学习和摸索，逐渐在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。实习的生活虽然很辛苦，但同时也带给我更多的思考，让我得到了很大的启发。 一、顺德喜来登酒店简介篇 顺德喜来登酒店是喜达屋酒店和度假酒店集团在顺德第一家国际连锁酒店，坐落在广东省佛山市顺德区大良新城区德胜中路11号，距离政府、著名旅游景点、顺德展览中心、顺德港、知名企业品牌生产地仅10分钟车程，交通便利。酒店拥有豪华城景房、豪华江景、行政城市景、行政江景、行政套房、总理套房、总统套房共385间。另外，酒店拥有2368平方米的会议空间，包括全顺德最大的宴会厅（1338平方米）。此外，酒店拥有四个独具特色的餐厅，分别是采悦轩中餐厅、盛宴西餐厅、八月日本餐厅、大堂吧，提供各种精美佳肴和各种酒水，半室内恒温泳池，颐尊水疗设备一应俱全，让客人尽享舒适和轻松的生活体验。 位于酒店二楼的盛宴西餐厅，其优雅的氛围，可为客人提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的散点、主题式自助餐，并适合举办如生日派对、团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的意式风味餐点将带给顾客难忘的体验。 二、酒店知识学习篇 刚到顺德喜来登的前三天，酒店人力资源培训处就给我们进行了为期三天的酒店知识培训，让我们初步掌握酒店各部门的相关信息，之后我就去自己本部门盛宴西餐厅报到，我在西餐厅的实习工作是送餐部，专门为酒店入住客人提供送餐服务。 由于送餐工作具有很大的灵活性，当有客人点餐的时候我们才需要去客房为客人送餐，如果没有送餐我们也要站在西餐厅的楼面去服务客人用餐，所以很大程度上说，我们送餐员的工作很多也很繁琐。 酒店西餐厅是24小时营业的，但是在晚上12点钟之后，酒店西餐厅楼面是打烊的，原则上不接待客人用餐，但是晚上12点之后是我们送餐员值班，整个西餐厅就只有我们一个送餐员和一个厨师上班，主要就是为客人提供晚上送餐服务，所以我们在酒店充当的角色比较多，需要掌握的知识也是很多的，比如咨客、收银员。每天早上当早班的同事还没有来上班的时候，我们就要做1个小时的咨客工作等待早班咨客的到来。咨客的工作一般包括： 1、迎宾、问候客人：西餐厅每天是早上6:30开始开档，当我们值夜班的送餐员把早上的布菲工作都准备就绪后，就要到西餐厅门口的咨客台站着迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人，这个是喜来登酒店star明星服务标准的要求。 2、引领客人就座:当客人进入餐厅后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3、问候和服务咖啡、茶：将口布折成正方形放于BB碟中，然后询问客人是需要咖啡还是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事协助服务。 4、印单、回到咨客台：当客人就座后要印出客人的消费账单，如果不是房间含早的客人要把打印出来的账单夹放在客人的餐桌上等候客人的签名。收银员的工作： 由于送餐员工作的特殊性，在喜来登酒店我们送餐员是有收银权限的，因为在值夜班的时候酒店是没有收银员值班的，在这个时候收银的工作就是我们送餐员来做，其实收银工作很简单就是做好结账收款和收银报表。 1、结账：酒店的结账方式很多，大致上包括现金结账、房间挂账、城市挂账（要注意核对客人的签名模式是否可以在酒店消费挂账）、银联卡（分清楚是外卡还是本地卡，使用不同的POS机去刷卡，一般外卡包括美国运通卡、维萨卡、万事达卡、大莱卡；本地卡指农行金穗卡、太平洋卡、长城卡、建行的龙卡、工商银行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店内部高层管理人员在酒店餐厅消费的账单）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、礼券、等值体验券、特殊节假日餐券等），一般收银员在结账的时候要明确知道客人是使用何种方式结账，不要出错。 2、收银报表：当结束自己值班时间时，要在酒店点单机上面打印出当天的收银报表和现金收入、客人消费账单的红色联一起到财务部去投款。大堂吧工作： 在顺德喜来登，大堂吧是归属西餐厅，在晚上的时候大堂吧也是没有员工值班，是有我们送餐员去看管，如果晚上大堂吧有客人消费时我们也要去服务客人，包括为客人点单、酒水服务等等都是我