医疗服务费用投诉接待制度.doc

医疗服务费用投诉接待制度 为切实落实“以患者为中心”，维护患者权益，让患者明明白白交费，健全医药费用的管理制度，营造和谐的医患氛围，结合医院现有的管理流程，特制定费用投诉接待制度。 一、财务科、门诊收费室、入院处工作人员，各病区物价员必须以主人翁的态度接待每位费用投诉的病人或家属，实行费用投诉首问负责。要坚持礼貌用语，热情接待，公正负责，正确疏导，耐心解释，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延病人或家属。 二、认真听取病人对费用疑问的陈述，做到：明确反映的主要问题和性质，反映人的要求和有关细节，耐心解释，若自己不清楚的问题不能擅自随意回答，必须通知病区物价管理人员。 三、根据病人的费用投诉内容，及时与有关病区取得联系，进行认真调查，核对事实，待查实后，给予病人答复。 1、若是病人对收费理解有误，应找出有关物价文件，及时与投诉者进行沟通，耐心解释，必要时可请示上级主管部门或物价局帮助解决； 2、若系科室违规收费，请科主任及当事人向病人或家属做好解释和赔礼道歉，退回违规收费金额，同时按照医院有关规定和《价格违法行为行政处罚规定》追究其责任，进行行政处罚并责令整改。 四、认真做好接待投诉记录和事后回访记录。