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工作总结word文档 PAGE PAGE 1 酒店话务员工作总结报告三篇 　　篇一 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2)写迅速，反应快。 　　3)工作认真，记忆力强。 　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 　　6)熟悉电脑操作及打字。 　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8)有很强的信息沟通能力。 　　话务服务的基本要求： 　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。： 　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。 　　4)报警电话的处理: 　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b.通知总经理到火灾区域。 　　c.通知驻店经理到火灾区域。 　　d.通知工程部到火灾区域