售后跟踪业务管理(东风标致).pptxVIP

售后跟踪业务管理;课程目的;延续客户的热情 确认客户交车/维修后满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题 增进客户的忠诚度;通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度 Q1：客户关系顾问的关键原则为何？ Q2：客户关系顾问工作职能为何？;新车交车 维修后回访 客户咨询、投诉处理 回厂通知;跟踪服务工具;准备与确认 回访 客户意见处理/回复 统计分析 改善追踪;在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访 记录跟踪回访结果 对跟踪回访结果进行统计分析 对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门 通知各种措施维护客户关系;目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存在的问题。 适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。 职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况，编制月报。 处理程序和工作要求;通过DMS软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/投诉处理表，实施电话回访； 回访内容：前一次维修服务是否满意？有何建议？详细记录回访内容； 发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理； 售后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在1个工作日内回复客户； 售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中； 周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理， 售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。;安静的电话回访环境 齐全的客户档案 回访人员具备一定的维修常识 运用统计分析手段 接听电话技巧和沟通技巧;争取对所有的客户进行跟踪回访； 全面、客观地记录客户的谈话； 利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧； 定期对回访的结果进行统计分析； 从统计分析结果中查找问题和失误的原因； 售后业务经理制定预防和纠正措施； 回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行； 根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报； 运用多种手段开展客户关系管理；;低的回访比例； 只记录满??的意见，不记录不满意的意见； 不使用接听电话技巧和沟通技巧； 不对回访结果进行分析； 不制定预防和纠正措施； 发现抱怨不进行处理； 没有回访分析报告； 客户关系管理手段单一；;目的：提醒客户车辆需要保养。 适用范围：DMS软件提醒的该做保养的客户。 处理程序和工作要求： 通过DMS软件的提醒功查询到预计需要保养的客户； 通过E-mail或短信通知客户。;你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语言、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作;直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策;提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使客户有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情使合作关系更合理;提问的过程 一般性问题 辨别式问题 联接式问题;提问的类型 开放式提问： Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么 How 　如何;正确的对话技巧 使用客户的语言 对客户不同意见表现出友好态度 确认客户的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子;决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开放式问题） 请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题） 在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和封闭式问题） 获取认同（使用封闭式问题）;顾客真实的感受，我们无法得知 顾客疑问我们不清楚 顾客对我们的误解，不能马上得到澄清 我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情 顾客的车子是不是一次就修复完成;交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？ 是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？ 我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？;维修站的车辆流量 车间人力分配 配件准备 部门间的协调 时间的再确认 顾客权利与义务的说明 顾客服务内容的转达;顾客误解了定时定程的真义 顾客忘记了（未接到通知） 找到变更文件的服务中心 有投诉事件未得到满意答复 自然流失 对品牌失去信心 未得到满意的服务;图文并茂，让顾客有新鲜感 顾客可在不受打扰时阅览 可较仔细地表现维修站活动内容或数据 顾客感觉他的主动性较高 固定时间收发，让顾客有种期待的感觉 可让顾客感到温馨 顾客可获取更多的资讯;感谢函：着重于温馨与感谢 产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍 定期定程保养通知DM：着重到关心 久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼;电话 邮件 E-mail 面对面;明确目的 要有量化的标准 勿出现有引导性的提问;一、职责： 负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态； 负责收集