客服培训方案-服务话术.docx

客服人员常用话术 一、开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √ 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨 0 ∶00 －12 ∶00 ）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语： √ 客户服务员：您好， XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √ 客户服务员 : 您好，请问是 XX 先生 / 小姐吗？我姓 X, 是** 网 XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 × 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好” 等。 √ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！” √ 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！” √ 国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！ XX 客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。 ） 无声电话问候语： √ 客户服务员：“您好， XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次） ，稍停 5 秒还是无声， 再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次） ，再稍停 5 秒，对方无反应， 则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次） ，再稍停 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） × 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语： √ 在我们已报出开头语“您好， XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以 问候， 为体现生动、 个性的服务， 我们可以根据实际情况选用下列回应语。 如当客户说“客服您好”或“小 姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐 / 先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生 / 小姐您好， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好 / 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮您？”。 × 不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。 二、电话无法听清的应答规范： 遇到客户声音微弱听不清楚时： √ 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚， 请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通 后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停 5 秒得到客户同意后方可挂机。 × 不可以“听不到”就直接挂机。 ( 可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √ 客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” × 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时： √ 客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停 5 秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停 5 秒后再挂机。 × 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时： √ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。 √ 如实在听不懂客户所用的方言， 公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话， 则用普通话向客户说明： “非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重 复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后 5 秒，如客户仍是无回应，可挂机。 × “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时： √ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。 √ 如客户服务员会说客户所用的方言， 客户不会讲且听不懂普通话、 方言时， 客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。 × 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时： √ 客户服务员：“非常抱歉， （稍微提高自己的音量