顾客流失的诊断与对策(5).pptxVIP

顾客流失的诊断与对策;顾客价值与顾客流失;据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40％。; ; 顾客流失诊断与对策;2．顾客流失识别;2)市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。3)收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。4)竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。;3．顾客流失原因;B．服务因素。诸如服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，服务设施落后，服务流程繁琐，服务项目不全，服务环节欠缺，服务数量不足，服务渠道不畅，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等。C．员工因素。诸如仪表不整，言行不一，缺乏诚意与尊重，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等。D．企业形象因素。诸如对产品形象、服务形象、员工形象、企业的生活与生产环境形象、企业标识、企业精神、企业文化、企业责任、企业信誉等的不满。; ;B．竞争者因素。竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走了或吸引走了本企业顾客。C．社会因素。诸如社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策对顾客的购买心理与购买行为的影响。D．其他因素。诸如战争、季节、时令、自然灾害等因素而使顾客流失。;4．具体对策;B．正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。具体步骤包括：(1)道歉。让??的顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。即便这并不是你的过错，也不管这是谁的过错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。你还得告诉他们，你将完全负责处理顾客的投诉。(2)复述。用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。;(3)移情。当与顾客的交流达到一定境界时，你会自然而然理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式。你应当强调，他们的问题引起了的注意，并给你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。(4)补偿。尽己所能满足顾客。只要不是拿走整个商店，你可以提供给顾客他想从你这里、需要从你这里、期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以送给他们其他一些东西，比如优惠券、免费礼物、同意他廉价购买其他物品。;(5)跟踪。顾客离开前，看顾客是否已经满足。然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意，你可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，尽量定期拜访他们。(6)企业想方设法一定要比竞争者做得更多、更快、更好一些。这样，才会给顾客留下深刻的印象，顾客也才会投给企业更多的货币选票。在这方面，摩托罗拉公司为现代企业树立了良好榜样。该公司有两句话值得深思：我们不关照顾客，别人会代劳的；投诉是顾客送给企业的礼物。; 着眼于长远的永久性措施。应打好八张牌：A．理念牌。即树立顾客满意CS理念。近年来，成功企业经营实践表明：顾客满意是企业活动的基本准则，是企业获取竞争优势的锐利武器。B．产品牌。即提供令顾客满意的产品。这就要求企业必须识别自己的顾客，调查顾客的现实和潜在的要求，分析顾客购买的动机、行为、能力，从而确定产品的开发方向与生产数量，进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望，使其满意。;C．服务牌。即提供令顾客满意的服务。D．员工牌。即充分调动企业员工的积极性、主动性和创造性，使其充分参与企业的经营管理活动，从而激发其成就感、事业感和自豪感，最终实现由员工满意向顾客满意的转变。E．形象牌。即在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求，增强企业筹资能力，又可以改善企业现状，开拓企业未来。;F．管理牌。即通过加强内部自身管理和外部顾客管理，来赢得更多的顾客与市场，获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一，管理也是生产力。G．创新牌。面对瞬息万变的市场环境，面对个性化、多样化的顾客需求，面对优胜劣汰的游戏规则，企业唯有不断地创新、创新、再创新，才能持续地发展与壮大。H．顾客联盟战略牌。即与顾客建立