顾客服务训练课程.pptxVIP

顾客服务训练课程;成功顾客服务之道——步骤一 打招呼 ——步骤二 了解顾客的需要和购物动机 成功介绍商品的要素 ——步骤三 处理顾客异议 了解顾客犹疑不决的原因 ——步骤四 如可运用连锁销售增加生意额 ——步骤五 道别 ——步骤六 销售后服务 ;处理电话技巧——如可通过电话表达友善态度 处理顾客投诉——顾客投诉的原因 ——处理顾客投诉的六个步聚 内部顾客服务——内部顾客服务的重要性 课程重温 优质服务行动表 ;优质服务标准;百货商厦的特性 零售业中最大型的店铺 提供较宽敞的售卖场地 座落在商业中心区，交通便利 出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等 为顾客提供“一次过”购物方便 价钱清楚标明 顾客可享受自由、宁静的购物气氛 提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等 ;除购物外，顾客尚可利用其他配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便 每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价 橱窗陈列货品作吸引及介绍之用 外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等 适合全家购物、消闲 为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍 为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心 现正流行连锁性百货商店 ;服务标准的重要性 设立统一目标，服务及形象 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件、工作细则、培训计划及表现评述等 服务标准 清楚 精简 能被察觉得到 具实行性;优质服务标准的两大范围;优质顾客服务;顾客的权利 每一位顾客都有以下权利： 有权随意选看货品，无须承受从营业员处来的购买压力 有权得到关于该商品的正确资料 购物时有权得到营业员的帮助 顾客购物时付出每分金钱，都有权获得品质良好而可靠的商品的回报 顾客服务的基本原则 对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 待客出于诚意 要深切体会和认识到营业员的服务就是代表公司的整体形象 ;专业营业员须具备的条件;保持个人与卖场的形象;成功顾客服务之道;步骤二 货品介绍 留意及掌握销售时机 什么时候应介绍货品给顾客？ 顾客把货品放在身上照镜子 顾客与朋友讨论某一货品 顾客把货品重复观看 顾客触摸某货品 找出顾客需要 向顾客提出问题，引导他说出所需货品 细心聆听 留意顾客的身体语言 留意顾客的年龄、衣着打扮 根据熟客过往曾购买的货品作出提议 ;分析顾客的购物动机;展示货品的优点 介绍货品的特点，如质料、颜色、款式、产地、功能等 将特点演变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处 善用示范/试穿 令顾客更清楚该件货品如何应用 令顾客亲身体验使用该项货品 增加顾客的购买欲 ;步骤三 处理顾客异议;十项回应异议的方法 清楚了解异议原因。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了!”。 尊重顾客的意见。 当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。 倘顾客没有问及，切勿申述你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会…”等评语。 扼要而全面的回答问题。 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分的准备。;帮助顾客购买  经过介绍货品、示范、处理异议等步聚后，某些顾客仍会出现犹疑不决的情况，而营业员容易犯下述错误;错误 错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售点 强逼选择 当顾客不愿购物时表现粗鲁;步骤四 连锁销售;步骤五 道别;步骤六 销售后服务;遇到这些问题，应保持友善的态度，然后： 向顾客解释货品的使用方法 向顾客