顾客关系管理.pptxVIP

1 顧客關係管理 (Customer Relationship Management) 2 顧客關係管理(ＣＲＭ) 顧客關係管理的觀念是針對每個顧客加 以分群，同時發掘其對企業的價值貢獻 度，發展不同的策略，進而著重於企業 與顧客之間建立長久的合作關係。 3 什麼是顧客關係管理 所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）就是指企業為了建立新顧客、並且維持既有的顧客關係，同時能夠增加顧客利潤的貢獻度，經由持續的溝通觀察所有行銷管道並與顧客進行互動，以全方位的角度，來分析顧客個人及分群的行為，進而了解每一個獨立客戶或分群的特性，並且能夠提供讓顧客認同的產品（Product）及服務(Service)，藉由顧客所累積的終身價值，協助企業能夠達成長久獲利的目標。 4 顧客關係管理的興起 在國內顧客關係管理仍處於萌芽階段，而CRM的概念於1997年開始成長，一些歐美大企業如美國電話電報公司（ATT）、花旗銀行(citi bank)與戴爾電腦(DELL COMPUTER)等，便已經率先推動了。即使它們目前只推行了一部份，卻已有顯著成效。 5 CRM 的演進與背景 生產觀念：認為消費者喜歡價廉物美的產品，以自己為出發點，考慮到顧客的成分幾乎為零。 產品觀念：認為消費者喜歡品質好的產品，仍然是以自身為出發點，顧客關係仍舊不佳。 銷售觀念：透過促銷提高企業的利潤，任為應該多促銷讓消費者了解產品，開始與顧客接觸，也開始了解到促銷未必使消費者滿意。 行銷觀念：開始重視消費者的權益、感受，加強一對一行銷…等等觀念，CRM因某些公司成效卓著開始發展。 社會行銷觀念：非目前CRM的核心，未來可能會整合此行銷觀念。 6 CRM為何重要 搜尋成本高：賣東西給一個新顧客是現有顧客的6倍 不滿的顧客會告訴6~10人關於他的經驗 花5%的顧客維持成本，將可以增加85%的利潤 銷售給新顧客的機率為一五%，舊顧客則為50% 70%抱怨的顧客若能得到快速的回應，將會繼續與該公司交易 現有超過90%的公司沒有銷售和服務整合以支援EC的必要 7 CRM的特色與目的 以客戶為中心 整合性好 企業智慧(Business Intelligence BI) 提供個人化服務 鞏固老客戶，吸引新客戶，提高客戶對利潤的貢獻度 適合具有大量客戶群而與客戶互動性高的企業 8 為什麼需要顧客關係管理 要做好顧客關係，首先必須要了解顧客的行為，從顧客過去所累積的交易紀錄中，找出顧客的行為模式與和顧客有關連的各種趨勢關係，因而幫助企業能夠以更客觀的角度制定決策，以滿足顧客的實際需求。 9 不是只有繼續使用者才叫做忠誠顧客 A A B B C C 不同的服務 不同的顧客群 Right Time Right Channels 10 顧客關係管理對企業經營的效益 CRM的效用雖然十分的廣泛，但是卻 必須要與企業之商業策略徹底結合，同 時與企業內資訊系統徹底整合，同時要 適時地檢討分析結果與實際成效的差異， 如此才能夠發揮CRM真正的效益。 11 推動顧客關係管理步驟 蒐集資料 分類與建立模式 規劃與設計行銷活動 例行活動測試、執行與整合 實行績效的分析與衡量 12 顧客關係管理成功的關鍵要素 企業的定位與價值主張（position and value proposition） 了解顧客的經驗（experience of customer） 選擇最適流程（prefer process） 歸類（segmentation） 資訊（information） 13 運用顧客關係管理成功的關鍵 建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用 建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群 依據利潤貢獻度區隔顧客 14 運用顧客關係管理成功的關鍵 客服人員須能即時（real-time）存取顧客的 相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。 需要得到高階管理者的全力支持，以及適 當的資源。 建立實驗與對照組，以証明其推動的成效。 15 顧客關係管理四大循環過程 16 顧客關係管理與企業經營策略整合 隨著科技的進步以及e時代的來臨，企業競爭環境不斷被擴充或打破，遊戲規則一再被更改或破壞，組織企業具備如何能夠在競爭環境中快速學習，並且將此學習轉化為行動成果的能力，已成為企業存亡成敗的關鍵。 17 電子化商業與客戶關係管理 在電子化商業世界中，“資金”、“顧客”、“時間”和“人員”這四項，是企業在經營管理時必須要注意的最基本的因素 18 顧客關係管理對企業經營的影響 只有在顧客關係管理對顧客是有好處的，此時顧客關係管理才能算是有效的 19 企業轉型為客戶關係導向思考方向長期顧客特性 A. 比較容易挽留 B