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客户服务管理(重点客户管理)：内容提要： 客户服务管理的基本概念 客户需求分析 客户服务基本技巧 客户服务管理系统：“重点客户” 定义 对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。例如：人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。：客户服务工作的地位：定位公司和客户我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。：为什么需要客户服务管理？ 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。 客户看业务员——看他代表的公司“作一名更加专业的业务人员！”：如何运做家乐福（全年）:上半年我们应做到什么? 设有专门的客户服务人员负责。 销售： 增加（与‘年同期相比）。 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。我们还可以进一步提高吗? 销售：目标增加 内部运作：更加合理的配送结帐 联合促销活动：客户针对性促销活动：客户服务人员做什么？“ 与客户互惠合作！”：客户服务人员做什么？令客户称心满意，进而…...* 推动销量和利润的增加* 执行监控既定促销活动* 改善维护客勤关系* 改善内部运作：客户需求分析方法与客户一起进行定期的业务回顾：* 使业务人员明确生意进行的情况* 使客户有机会发表意见* 分析成就 错误 差距（机会）：找到机会之所在探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题：找到机会之所在探索过程，请注意…* 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。* 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。* 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。* 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。* 程度问题：为新方法留余地。：如何令客户称心满意？流失客户的原因：（取自 进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道） 逝世 迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度：如何令客户称心满意？ 方面的原则（技巧）： * 以客户为重 * 善用聆听技巧 * 克服异议 难题 投诉 * 保持和提高自尊心 * 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 ：如何令客户称心满意？以客户为重： * 积极的身体语言 * 保持眼神接触 * 保持愉快的语调 * 解释你的做法的原因 ：如何令客户称心满意？聆听技巧：* 倾听： 受人关心 * 确认： 受人关照* 探索： 关注理解* 响应： 计划生机解决 ：如何令客户称心满意？克服异议：*： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *： 如果必要，提问以获到更多信息。*： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。*： 采取适当步骤并跟踪结果。 ：如何令客户称心满意？保持和提高自尊心：*： 主动认出并称呼客户。 *： 记住并称呼客户的名字。*： 避免用术语。*： 当客户完成一件工作时，表示谢意。*： 对待客户的同事以同样的态度。 ：如何令客户称心满意？令满腔愤怒的客户平伏情绪：应尽快： *： 致歉 *： 表示体谅 同情 *： 承担责任 *： 提供解决方法注意： 不自责，不责怪他人而解决问题 ：目前的工作重点 重点客户以及客户服务人员 基本结束于 年 月 客户服务人员的培训 培训 年中业务回顾 开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准备工作：客户年计划签定流程： 业务资料收集 分析 业务回顾 汇报 讨论 问题解答 主动提交合同草案并约定讨论时间 讨论 确定合同内容 签定合同：客户年计划案例：* 客户年计划 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度年度回馈等 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 生动化要求 货架位和陈列面积 例如：货架位置 （根据已有的市场占有率资料） 冰冻化 设备 （*查阅客户年计划表）* 计划执行 监控* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）：好的客户年计划的基本要素：* 结构： 从大画面，到核心问题。* 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。* 格式： 易读，易做，并保持连续性。* 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。* 执行： 有配合计划的执行回顾计划。* 灵活性： 保持一定的灵活空间。：客户服务管理系统的下一阶段（简介） . 销售用品: 销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。 . 培训课程 销售技巧类 (例如 ， 等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。 ：客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训: 通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签