前厅部、客房部、餐饮部的管理.pptxVIP

第三章 前厅部、客房部、餐饮部的管理;广州白天鹅宾馆;世界一流饭店组织;第一节 前厅部管理; 前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。;前厅部的作用： 1、前厅部是酒店的“窗口”，反映酒店的整体服务质量； 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作用） 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作用）;4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻印象起着重要作用；（社会作用） 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用） ;前厅部业务特点： 1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务； 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高； 3、信息量大、变化快，要求高效运转； 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系； 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。 ;预订处（Room Reservation）—前厅部的“心脏” 人员配备：预定主管、领班、订房员 主要职能： 1、熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 2、受理客房预订业务； ;3、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系； 4、加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据； 5、参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息； ;6、参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订； 7、制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报） 8、参与制订全年客房预订计划； 9、加强和完善订房记录及客史档案。 ;接待处（Check-in/Reception） 人员配备：主管、领班、接待员 主要职能： 1、销售客房； 2、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间； 3、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； ;4、制定客房营业日报等表格； 5、与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； 6、与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况； ;问询处（Information） 人员???备：主管、领班、问询员 主要职能： 1、负责回答客人的问询； 2、接待来访的客人； 3、及时处理客人邮件； 4、提供留言服务（住客留言和访客留言）； 5、分发和保管客房钥匙。 ;收银处（Check-out/Cashier） 人员配备：领班、收银员、外币兑换员 主要职能： 1、办理离店客人的结账手续； 2、受理入住酒店客人住房预付金； 3、提供外币兑换和零钱兑换服务； ;4、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单； 5、建立客人账卡，管理住店客人的账目； 6、夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表； ;7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务； 8、负责应收账款的转账； 9、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。 ;礼宾服务处（Bell service/Concierge） 人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员 主要职能： 1、在门厅或机场、车站迎送宾客； 2、负责客人的行李运送、寄存，确保其安全； 3、雨伞的寄存和出租； ;4、公共部位找人； 5、引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传； 6、.分送客用报纸、分送信件和留言； 7、协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全； ;8、回答客人问询，为客人指引方向； 9、传递有关通知单； 10、为客人提供召唤出租车和泊车服务； 11、负责客人其他委托待办事项。 ;电话总机（Switch Board） 人员配备：总机主管、领班、话务员 主要职能： 1、转接电话； 2、为客人提供叫醒服务（Wake up Call）； 3、提供“请勿打扰”（DND）电话服务； ;4、回答客人电话问询； 5、提供电话找人服务； 6、受理电话投诉； 7、接受电话留言服务； 8、办理国际、国内长途电话事项； 9、播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。 ;商务中心（Business Center） 人员配备：主管、领班、文员 主要职能： 1、为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）； 2、可以根据客人需要提供秘书服务； ;3、提供文件加工、整理和装订服务； 4、提供计算机、幻灯机等的租赁服务； 5、提供代办邮件和特快专递服务； 6、提供客人委托的其他代办服务。 ;大堂副理（Lobby Manager） 主要职能： 1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项； 2、决定是否受