餐饮危机公关处理方案（PPT45页).pptxVIP

阿罗番茄面店面危机处理; 危机管理基本概念 （危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）;危机定义;危机管理;日常工作中，较易发生的危机事件;危机发生时，我们必须做到;力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意； 遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。 (建立政府关系：派出所、消协等）;营运各职级职责;危机的分级;店长处理权限;一、电话直接报备 1. 任何涉及食品安全及人身伤害的事件； 2. 无法妥善解决的顾客抱怨 3. 超出权限范围 以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管 注意： 遇到政府/媒体到访，店长需第一时间报备公司相关部门 当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系;二、以下事件需以书面文件进行报备 从营运管理角度需要关注的重要事件 1、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件； 2、食品安全：食品异物等事件 3、顾客人身安全的事件 4、顾客财产安全的事件 涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件;报备注意事项：;顾客投诉处理流程;顾客投诉处理流程的指导思想;处理顾客投诉的基本步骤;店面危机报告单;政府来访记录单;政府、媒体来访处理要点;保险理赔注意事项;店面应提供的相关保险理赔资料;案 例;案例1—食品异物投诉;1、仔细检查产品异物及了解异物产生原因，尽量及时取得有利证据，记录原材料的生产批号； 2、真诚致歉，表示关心，可询问顾客是否有身体不适现象； 3、如顾客身体不适，可陪同就医，并支付合理的挂号、检查费、药费，按公司审批权限逐级上报，同时报备财务部； 4、更换产品或退餐点； 5、不要将诸如操作程序、温度、食品重量等资料告诉顾客； 6、当顾客要求答复异物起因时，可回复原因有待进一步调查，不要以顾客的意见为导向明确责任归属；;7、如顾客仍不满意，建议去消协报备调解，同时了解顾客期望的赔偿金额后报上级主管； 8、收回问题产品，但不要强求； 9、留下顾客的联络方式，事后追踪，详细记录事件发生之经过； 10、及时书面报备总部，加强消杀。;相关法理知识;店面可以答复： A、作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。当然我们也很乐意给您出具用餐发票及点餐清单。 B、委婉告知顾客我们没有义务出具书面证明，而且异物产生原因也未完全清楚，请顾客给予谅解。表明我们乐于提供用餐发票并在发票后面注明餐点内容； C、必要时可建议共同请消协参与见证。;店面可以答复： A、“您要求的赔偿金额和我们提出的有较大差距，这是很正常的事情。或者我们可以先咨询一下消协意见后再协商。” B、“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，我们也真诚希望可以与您协商解决问题。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。”;案例1—食品异物投诉;案例1—食品异物投诉;案例1—食品异物投诉;案例2—顾客被盗;立即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 征得顾客同意后，拨打派出所或110报警； 争求证人，必要时留下证人笔录； 提醒及协助顾客挂失银行卡，配合公安部门调查； 如果顾客无钱回家或打电话，应尽力资助，帮助其打电话联络亲友； 当顾客要求赔偿时，婉转表明作为经营者我们已尽到提醒及协 助报警的义务，因小偷是直接的侵权人，所以店面无法承担赔偿责任； 如顾客仍不满意，建议其到消协备案调解，请顾客留下电话， 详细记录事件发生之经过。;相关法理知识;案例2—顾客被盗;案例2—顾客被盗;店面可以回答： A、“您在店面失窃，店面感到非常遗憾，我们不愿看到来我们店面就餐的顾客发生不愉快的事。但店面作为公共场所，已在明显处张贴注意事项，提醒顾客保管好自己的财物。” B、“我们愿意为您报警并提供协助，但无法判断您所丢失的财物，让我们共同请消费者协会调解吧。”;案例3—顾客受伤;顾客受伤投诉处理的要点;顾客受伤投诉处理的要点;即了解情况，向顾客表示同情和高度关切； 店面主动打110报警，及时采取劝阻/疏导行动； 配合顾客留住肇事者，同时争求证人，获取证人笔录，并保持事故现场； 帮助顾客联络亲友；必要时陪同顾客就医但不垫付医药费，了解医生诊断情况；;顾客受伤投诉处理的要点;相关法理知识;相关法理知识;