2021年广东自考现代企业管理专业客户服务管理复习资料.docVIP

《客户服务管理》复习资料 左小明教师编写第一至第三章 李文胜教师编写第四至第六章 袁航教师编写第七至第八章 编者按：当代公司管理专业是广东省高等教诲自学考试近来开设专业，当前在主考院校和图书市场没有任何系统性复习资料，为此咱们请任科教师紧扣《客户服务管理》考试大纲编写了此资料，以便同窗们更快更好地通过此课程学习。 Ⅰ 课程性质与设立目规定 客户服务管理是广东省高等教诲自学考试当代公司管理（独立本科段）专业必考专业课，是为了培养和检查自学应考者对客户服务管理基本原理、基本知识与基本技能理解而设立一门基本专业课。 客户服务管理这门课程设立宗旨是为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心理念在世界范畴内广泛传播，服务竞争成为公司竞争一种核心领域趋势而设立。相对于其她课程，客户服务管理具备明显实践性、科学性与操作性特性，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其她课程，因而，在考试命题中应充分体现本课程性质和特点。 设立本课程目规定是：使自学应考者可以较全面、系统地学习客户服务管理基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理基本原则和办法，较为娴熟地运用有关基本知识和技能，培养理论知识夯实、实际操作能力过硬管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者实际操作技能，以便提高客户服务管理绩效，以适应客户服务管理发展实际需要，满足社会对客户服务人才迫切需求。 重点章节：第二、三、四、五章； 次重点章节： 六、七章；普通章节：一、八章。 Ⅱ 考试内容 一、考试基本规定 规定应考者理解和掌握客户服务管理基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理关于知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题基本能力。 二、考核知识点及考核规定 本大纲考核规定分为“识记”、“领略”、“简朴应用”和“综合应用”四个层次，详细含义为： 识记：能解释关于概念、知识点含义，并能对的结识和表达； 领略：在识记基本上，能全面把握基本概念、基本原理、基本办法，能掌握关于概念、原理、办法区别与联系； 简朴应用：在理解和领略基本上，能运用本课程中基本概念.基本原理和基本办法中少量知识点，分析和解决普通理论问题或实际问题。 综合应用：规定考生在简朴应用基本上，运用学过本课程规定各种知识点，综合分析和解决稍复杂理论和实际问题。 Ⅲ 关于阐明与实行规定 一、本课程性质及其在专业考试计中地位 客户服务管理是当代公司管理中不可缺少基本知识。本课程是当代公司管理专业考试筹划中一门重要专业基本课，是进一步学习当代公司管理核心。 二、本课程考试总体规定 本课程考试，既要考核知识，又要考核能力。因而，在系统掌握本课程基本知识和基本原理基本上，注重运用基本知识和基本理论分析和解决实际问题，做到理论联系实际，提高分析和解决实际问题能力。 本课程基本知识和基本原理涉及本大纲所列出考核点，在自学中注意各知识点、基本原理比较，综合和归纳，及其之间联系和区别。同步要注意分析实际问题。 本大纲规定考试内容每章先概述全篇自学规定、考试内容，然后列出本章考核知识点，再对考核知识点提出不同结识能力层次规定。本大纲各章规定自学规定、考核知识及考核知识点知识细目都是考试内容。 本大纲在“考核知识点及考核规定”中提出四个能力层次规定；“识记”、“领略”和“简朴应用”和“综合应用”。这四个能力层次是递进级别关系。识记是指能记住学习过基本知识；领略是掌握关于概念、原理、办法区别与联系，领略涉及“识记”在内；简朴应用是指在“识记”和“领略”基本上，用有关原理、办法、方略和技巧等知识点进行简朴分析，解决普通理论问题和实际问题，涉及“识记”和“领略”在内；综合应用则规定考生在简朴应用基本上，运用学过本课程规定来自同一章节甚至是不同章节各种知识点，综合分析和解决稍复杂理论和实际问题。 三、自学办法指引 1、自学考试内容覆盖较广，因而自学应考者必要注意全面、系统地学习，切忌猜题、押题。 2、分析和解决实际问题能力提高，必要在基本知识、基本理论指引下。因而，要注重概念、基本知识和基本理论学习，在此基本上注意联系实际，分析实际问题。 3、自学考试是终结性考试，自学应考者应具备一定综合应用知识能力。本大纲对考核知识点及知识点下知识细目所提出详细规定，不要觉得一道试题只考核一种知识点，有时还也许综合考核各种知识点。因而在学完各章后，应及时对概念、基本知识和基本理论进行归纳，注意它们之间联系和区别，并注意综合应用训练。 4、本大纲分考试大纲阐明、各章考试内容、考核知识点、考核规定，自学应考者必要全面阅读。 四、关于命题考试若干规定 1、本课程命题考试，应依照本大纲所规定考试内容和考试目的来拟定考试范畴和考核规定，不要任意扩大或缩小考试范畴，提高或减少考核规定。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并恰当突出重点章节，体现本