客户关系管理培训讲座.pptxVIP

客户关系管理;0 前言;1 什么是客户关系管理;;;0 前言;2 课程的目标;0 前言;3 课程的主要内容;0 前言;4 参考用书;0 前言;5 学分与课时;0 前言;6 考核与考试;第1章 客户关系管理的产生;主要内容;主要内容;产品多样化;竞争越来越激烈！;企业获利的关键; 《客户是万科永远的伙伴》万科：贴心服务 宝洁（飘柔 海飞丝） 沃尔玛：啤酒+尿布;;;最早开始发展CRM的国家是美国。 1980年代初期，有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 1985年，提出关系营销的概念 1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。;1999年，Gartner Group 公司提出了CRM概念。 在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。;;主要内容;1.2 CRM 产生的原因;1.2.1 需求的拉动 ;用集成的方式提供一个完整的客户信息;;1.2.2 技术的推动;1.2.3 管理理念的更新;;主要内容;1.3 CRM的作用;③ 降低成本 CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运作成本。 ④ 扩大销售 销售成功率增加和客户满意度提高，使得销售的扩大成为必然。 ⑤ 整合信息，重塑营销功能，提高客户忠诚度 ;主要内容;1.4 CRM实施现状;;;;复习思考题;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:56:0008:56:0008:5612/2/2020 8:56:00 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2008:56:0008:56Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:56:0008:56:0008:56Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2008:56:0008:56:00December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 20208:56:00 上午08:56:0012月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:56 上午12月-2008:56December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 8:56:0008:56:0002 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:56:00 上午8:56 上午08:56:0012月-20