客户异议及投诉处理.pptxVIP

客户异议及投诉处理; 新客户重要? 老客户重要? ;流失顾客意味着什么;一个满意的顾客;顾客流失的原因;失去客户的百分比 ; 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯;什么叫投诉？;投诉的实质;每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉;假如你是一名ebdoor顾客,你希望……;顾客为什么要投诉?;一个不满的顾客; 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我;在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。;用户不满的原因;可以避免不满的原因;有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级;客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。 如果处理得当，可以创造更多的销售机会;处理问题的方式;投诉处理技巧 ;判断;判断是否是公司责任范围（NO）;判断是否是公司责任范围（YES）;可否立即解决?（NO）;可否立即解决?（YES）;给予明确回复时间，并做好记录和跟踪处理，严格执行首问责任制;不应该出现的句型;提问;处理流程 ;说“不”的技巧;谨记三点：有时是形势迫使你说“不”的；说“是”不一定就能保证顾客满意；说“不”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 不得不说“不”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货；不可能做到的事。 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 学会服务性的拒绝：对顾客说“我要做的是……”你会想尽办法使问题得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客“你能做的是……”你已经控制了部???情况的结果。 ;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;小结;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Wednesday, December 2, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:56:1108:56:1108:5612/2/2020 8:56:11 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2008:56:1108:56Dec-2002-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:56:1108:56:1108:56Wednesday, December 2, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2008:56:1108:56:11December 2, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。02 十二月 20208:56:11 上午08:56:1112月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 208:56 上午12月-2008:56December 2, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/2 8:56:1108:56:1102 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:56:11 上午8:56 上午08:56:1112月-20