客户关系管理与数据库营销乐天玛特CRM.pptxVIP

顾客关系管理与数据库营销;目录;;顾客关系管理的定义;为什么需要CRM;在现代商业环境中，CRM变得更加重要;顾客关系管理策略规划与分析 ;CRM规划，基本上从三个主轴切入;CRM规划架构图;顾客行为与财务分析;1、为什么要思考顾客行为与价值;差异化营销;2、从单一维度到二维思考：价值与忠诚度;;CRM企划架构图;顾客对品牌的态度与动机--情感分析;顾客态度与动机分析的目的;品牌检测的问题范例;顾客区隔分析必须符合营销目的;客户分群模型建立流程;CRM企划架构图;企业组织与环境分析;CRM企划架构图;1、顾客旅程;;为什么顾客旅程如何重要;2、关键时刻分析与规划;3、品牌与顾客的联结;数据库与数据分析;什么是整合营销数据库系统？;成功的数据库发展架构;数据搜集;资料搜集的内容;分阶段发展数据库内容;数据分析与数据挖掘;购物篮分析;沃尔玛啤酒加尿布的故事：;什么是购物篮分析;购物篮分析之基本步骤;购物篮分析介绍;关联规则的运作方式;分析交易同时发生次数;分析交易同时发生次数;计算信心水平;计算增益效果;3种常见的购物篮分析结果;购物篮分析需要注意的地方;RFM分析介绍;RFM分析;直效信函活动规划与执行;有效的CRM活动是如何开展的;找到目标受众;理解目标受众—现有产品促销为例;明确传播主题与活动诱因;优化传播渠道;发展接触策略的提醒（针对会员）;关键绩效指标(KPI)的数据来源; 案例：乐购超市客户关系营销;中国的零售业处于快速发展期，国内本土，国际的各大零售商都看好中国这个市场，中国的零售业，处于激励竞争状态，同时消费者的自主选择性增强。 乐购进入中国的时间相比于家乐福、沃尔玛晚10年，这10年，沃尔玛已经在全国共55个城市开设了104家商场，而家乐福也已在中国的38个城市开店超过了100家。相比于刚刚在中国起步发展的TESCO，这两大超市在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。;消费者最经常关顾及推荐的比例;; 信息技术的高速发展。 因此2007年，TESCO乐购的管理层在中国引进集团成 型的管理模式，在TESCO乐购的全部门店推行一项TOM系 统（Tesco Operation Model），即Tesco运营模式，对 各门店的??项工作体系、流程等进行着全面改造。TOM系 统包括：创新零售运营、自有品牌开发、物流和IT系统 以及食品安全、客户关系管理等领域的专业经验和技术。 以便提高客户的忠诚度，品牌形象，从而提高市场占有 率。 ;; 4、会员推广活动： 1）根据顾客信息分析，根据每个会员的购买习惯为其量身设计商品优惠券。该优惠券将随会员商品对帐单寄送给顾客。在现金券兑换的同时，会员还将得到更多商品抵用券和喜庆的红包信封，为顾客增添更多节日的惊喜。 2）会员优惠商品活动，同时还在各店设立会员快速注册通道，方便顾客办理会员卡。 3）品牌联合计划：即同竞品的几个强势品牌联合推出一个客户忠诚度计划，Tesco的会员制活动就针对不同群体提供了多样的奖励，比如针对家庭妇女的“MeTime”(“我的时间我做主”)活动：家庭女性可以在日常购买中积累点数换取从当地高级美容、美发沙龙到名师设计服装的免费体验或大幅折扣。 ;乐购超市的CRM关系管理与公司的商业模式相一致，从基本的财务性 连结（积累折扣、积点、优惠等）到社交性连结（信任、诚实、信 赖、友善、关系密切）。TESCO希望通过消费者的CRM管理，使顾客 在享受优惠商品、欢乐购物的同时，充分感受TESCO“比任何人更为 顾客尽心尽力”和“设身处地，推己及人”的核心价值。;更有针对性的价格策略：有些价格优惠只提供给了价格敏感度高的组群； 更有选择性的采购计划：进货构成是根据数据库中所反映出来的消费构成而制定的； 更个性化的促销活动：针对不同的细分群体，Tesco设计了不同的每季通讯，并提供了不同的奖励和刺激消费计划。因此，Tesco优惠劵的实际使用率达到20，而不是行业平均的0.5； 更有针对性产品采购及自有品牌产品开发更贴心的客户服务：详细的客户信息使得Tesco可以对重点客户提供特殊服务，如为孕妇配置个人购物助手等 更可测的营销效果：针对不同细分群体的营销活动可以从他们购买模式的变化看出活动的效果； 更有信服力的市场调查：基础数据库的样本采集更加精确； 以上所列带来的结果，自然就是消费者满意度和忠诚度的提高。 ;乐购与沃尔玛应用CRM的效果及差异性;CBC期待