山东营业员服务训练营专用资料.pptxVIP

 中国电信山东分公司 ;上午：营业厅服务礼仪规范培训和训练 下午：营业厅服务技巧训练营、营业客户投诉处理技巧提升 ;微笑;目 录;;;;1、着装要求 2、装饰物的注意事项 3、视觉会影响你的形象;;目 录;一、营业员的职业微笑;二、眼神礼仪:;三、营业员的站;四、营业员坐;五、行 走;六、鞠 躬;七、手 势; ;目 录;我会……;一、接待客户语言规范;二、理解客户语言规范（1） ;二、理解客户语言规范（2） ;二、理解客户语言规范（3） ;三、帮助客户语言规范 ;四、送别客户语言规范 ;你好！请坐，请问您办理什么业务？ 请报一下您的电话号码，好吗？ 请出示一下您的身份证，好吗？ 不好意思，请您稍等一下好吗？ 不好意思，让您久等了。 这是您的身份证，请您收好。 请您在这里签下名好吗？ 请问您还有其他业务需要办理吗？ 您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？ 请慢走，欢迎再次光临！; 你好像不明白 你肯定弄混了 我们不会…… 我们从没……我们不可能 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们公司的规定 你先别激动……不要嚷…… 我们可不负责 我们一直都是这样做的 绝对不会，绝对不可能 这种问题连小孩子都会 这种问题我们见得多了 要知道“一分钱一分货”;目 录;你好！请坐，请问您办理什么业务？ 请报一下您的电话号码，好吗？ 请出示一下您的身份证，好吗？ 不好意思，请您稍等一下好吗？ 不好意思，让您久等了。 这是您的身份证，请您收好。 请您在这里签下名好吗？ 请问您还有其他业务需要办理吗？ 您如果有任何问题，请拨打10000号咨询好吗？ 请慢走，欢迎再次光临！;当排队等待的客户催促时 当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时 当营业员有事必须暂时停开时 当下班时间已到，客户着急时 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时 。。。;;第一天：营业厅服务礼仪规范培训和训练 第二天：营业厅服务技巧训练营第三天：营业客户投诉处理技巧提升 ;目 录;单元一 服务规范的理念;课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临??挑战〕 培训是为了提高我们的服务技能, 为我们面临的问题 找到答案和解决的方法。下面,我们一起就我们工 作中面临的挑战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的， 让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！;一、服务面临的压力;二、客户衡量服务的标准;课堂练习2－－（讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张纸写下来;三、客户满意度五大要素;四、客户服务的感知过程;五、客户服务的标准要求 ;单元二 接待客户的礼仪;目 录;课堂练习3―― 要求：请你对录像中提供服务的营业员接待客户的表现做出评价，写出营业员在接待客户的过程中存在的错误。;一、职业化的形象;二、主动观察客户需求 ;三、表达对客户的热情 ;四、表达对客户的尊重 ;五、表达对客户的关注 ;课堂练习4―― 这是我们第一轮的实战练习，将强化我们接待客户技巧的掌 握，同时这也是一次小组间的比赛，希望我们踊跃表现！;目 录;单元三 理解客户的需求 ;课堂练习5 要求：请你对录像中提供服务的营业员理解客户的表 现做出评价，写出这几名营业员在理解客户需求的过程中存在的错误。;一、倾听的技巧;二、提问的技巧;三、复述的技巧;课堂练习6―― 通过本单元的学习，相信你已经掌握了理解客户的技巧，下 面让我们一起通过实战的演练来强化一下我们所学习的理解 客户的技巧.目的在于练习运用倾听、提问、复述的技巧有效理解客户 的需求，努力吧！;目 录;单元四 帮助客户的技巧;课堂练习7―― 要求：请你对录像中提供服务的营业员帮助客户解决问 题的表