客户关系管理与客户满意陷阱及其成因.pptxVIP

客户关系管理简介;发散思维与头脑风暴;案例二：书店;分散的信息无法获得客户的全貌;集成的信息建立一个以客户为中心的企业;案例二续：客户关系管理下的书店;顾客需求趋势;服务与流程趋势;客户管理是企业成功和更具竞争力的最基本的要素; 最不容易做的事是如何获得客户的信息，尤其是真实的积累性的信息; 客户满意度越高, 企业的绩效越好. 客户的满意度和忠诚度(apostle)提高5%,意味着获利能力将提高35%; 开发一个新客户的成本是留住一个老客户所化成本的5倍; 以客户为中心的企业, 要有业务流程集成,统一的客户信息来源;;客户管理管理的概念结构——;客户关系管理;课 程 内 容;客户关系管理的学习方法;第1章 客户关系管理的性质;1.1 关系管理（关系营销）理论;1.1.1 关系营销产生的背景（一）;关系营销是 “客户中心论的精华” —— 苏珊 · 芳妮尔 《哈佛商学评论》;关系营销的演化——;;20 世纪 50 年代 很多公司认识到： 也许自己该生产“消费者要求和需要的东西” 以消费者为核心的营销观念，三个目标： ① 客户中心 ② 营销活动的一致与配合 ③ 关注企业的长期利润 工业上 出现 — 包装化商品 便携式产品 （为客户考虑）;随着营销学日益走向成熟，经理人员 、研究者发现： 客户并不一定是被动的 ① 不会重复购买劣质商品 ② 他们并不一定相信广告 ③ 客户具有差异性：一个客户认为有吸引力的东西，另一个客户可能排斥;20 世纪 80 年代 最终，新的营销时代到来了 什么是客户关系？ 如何建立客户关系？ 这就是 关系营销。 关系营销 一词 最早产生于1983年， 得克萨斯大学伦纳德 · 贝利教授在一次全美营销学会上的发言中，首次使用;在产品和质量基本一致时 ， 客户的（受到待遇的）感受 → 成为回头客的决定因素。 围绕这一点，产生了新的 4P ： 产品（Product） 流程（Process） 表现（Presentation） 人（Person）; 传统营销理论认为，企业营销的实质是利用内部因素，对外部市场产生作用，使外部市场做出积极的动态反应，实现销售目标的过程。这样的营销思想充分发挥了资本和物资等生产要素的作用，但却忽视了人的作用，而关系营销思想认为要提高营销组合的应用价值和效率必须增加人力资源的作用，所以扩大了营销组合的概念：;1.1.2 关系营销的涵义——商业企业的主要目标是专注于长期与客户之间建立互动; 举例——肉店老板与顾客：从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的。这种正面关系会促使顾客重复消费；销售是组织建立客户关系的起点。 ;四、 关系营销的 “关系” 理念 — 杰姆 · 巴诺斯 （加拿大纽芬兰 Memorial 大学市场营销学教授）; 对顾客等待心理的实验主义研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则： 无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长； 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长； 焦虑使等待看起来比实际时间更长 ； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间要长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长； 在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充： 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； 10. 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长； 总的来说，这十条原则可以