前厅部培训手册( 67).docVIP

第一章 部门的职能与目标 第一节 前厅的概述 前厅部是酒店为来宾供应服务的中心环节，是酒店各种业务活动的精神中枢，主要负责为来宾办理入住登记手续、问讯服务、托付代办服务、商务服务、外币兑换及电话接转服务等。另外酒店管理公司所管酒店均要设立行政楼层，便利商务客人的住宿，为商务客人供应特殊服务。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响来宾的满足程度，打算客人对酒店留下的第一印象和最终印象。因此，前厅部的员工必需具有很高的素养：性格外向，五官端正，身材均匀，气质高雅，机灵机敏，有良好的中外文表达力气。 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最终接触点，它直接关系到客人的住宿满足程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素养上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 　　1.酒店前厅的概念 　　酒店前厅通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 　　酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、消遣健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程修理部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。 　　2.前厅部的任务 　　具体地讲，前厅部有以下七项主要任务： 　　(1)销售客房 　　前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的凹凸，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 　　(2)正确显示房间状况 　　前厅部必需在任何时刻都正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和支配供应牢靠的依据。 　　(3)供应相关服务 　　前厅部必需向客人供应优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、托付代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 　　(4)整理和保存业务资料 　　前厅部应随时保持最完整最精确?????的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、猜想、整理和存档。 　　(5)协调对客服务 　　前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人供应优质服务。 　　(6)建立客账 　　建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确?????地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 　　(7)建立客史档案 　　大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母挨次排列的客史档案，记录相关内容。 　　3.前厅部的地位和作用 　　(1)前厅部是酒店业务活动的中心 　　客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部乐观开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及支配住房，乐观宣扬和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要准时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。 　　同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 　　(2)前厅部是酒店管理机构的代表 　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求挂念找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。 前厅工作人员的言谈举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应服务，妥当处理客人投诉，认真有效地挂念客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。 岗位设置： 前厅部设置有：前厅部经理、前厅主管、大堂副理、前厅领班、礼宾部领班、行政楼层领班、前台接待员、预订员、前台收银员、商务中心文员、门童、行李员、行政楼层服务员等。 第三章 本部门岗位与其它部门之间的关系 本部门岗位之间的关系 一、前台与行李员的关系 前台接到客人的到店时间时要准时通知行李员在门口迎接。 行李员负