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2021年6月绿城服务精选案例-工作案例 2021年6月绿城服务精选案例-工作案例 6月绿城服务精选案例 01让事实来说话 清水区域 韦贤玲 02对客户我们始终保持微笑 安徽公司 杨培培 03动之以情，晓之以理 金华公司 潘乐桑 04服务贵在灵活细致 湖州公司 邱 丹 05思前顾后，考虑周全 台州公司 金圆圆 06老鼠惹的祸 台州公司 孙 沛 07装修案例分析 山东公司 刘 红 08口说无凭 置换公司 王 佳 09服务理念最重要 电梯公司 徐功民 10醉酒客人的服务 酒店公司 赵宋磊 绿城物业服务集团有限公司 企业文化部（编） 2021年7月 清水区域 韦贤玲 客服前台接到1幢101室曹太太来电，反映其排水沟被泥沙堵住了，水不能流出，要求物业马上派人处理。并责怪地说，是因为排屋花园的绿化养护时出的问题，导致泥巴流入排水沟，造成堵塞，要求我们物业给予赔偿。 经了解并现场查看得知，该户业主房屋装修是全委托给装修公司负责，装修期间，在排屋车库门前堆放过建筑材料、建筑垃圾等，很有可能是水泥沙浆等装修材料被带进排水沟，导致堵塞，疏通的难度很大，工程黄工说，只有借用消防水的冲力才有可能将管道内堵塞物冲出。 因此，我跟业主曹先生沟通，这次堵塞，很有可能是装修材料堵塞，我们可以安排疏通。假如疏通出来的堵塞物是装修材料，那就需要由业主支付疏通费，如果是全部泥沙堵塞，那就由我们物业承担本次疏通费。曹先生表示，主要把问题解决了，费用不是问题。 随后，我们拿来了消防水管，接上消防栓，将窨井盖打开，把消防水枪头放在管道反冲，冲了好一会，把管道疏通了，水带出了细小石子、泥沙、石灰等装修材料，待水流走后，铲出了满满的两桶泥浆。面对着摆在眼前的事情，曹太太也没多说，不好意思的回到屋里。这时，曹先生很豪爽地说：“谢谢，你们辛苦了，多少服务费我都愿 通过这个案例，让我体会到，面对已发生的问题，口头的解释只会让业感觉到我们在推卸责任，把问题妥善解决了，用事实来说话，才会让业主口服更是心服。 对客户我们始终保持微笑 安徽公司 杨培培 百合公寓2栋业主李阿姨来服务中心缴纳物业费，工作人员热情的接待了她，在缴费的时候李阿姨说有抵用券，然后拿出一张小区会所的500元消费卡，并说是自己介绍客户买房时房产公司所送，想用来抵物业费，我们向她解释这张卡不能抵物业费，应该去会所消费，李阿姨听后很是不满就离开了。 作为区域管理员，每次见到李阿姨我都会一如既往主动微笑的向她打招呼问好，而她每次都是面无表情很随意的回应一下，我知道我的工作还没有做到位，李阿姨还为上次的事情耿耿于怀。 有次我休假跟朋友在商场购物时碰见李阿姨和她爱人带着小孙女，于是我主动上前向他们问好，得知他们要给小孙女买一辆童车，正为没找到小孙女喜欢的款式而烦恼，于是我跟朋友一起一边逗她小孙女开心，一边挑选童车，终于找到一辆让他们和小孙女都十分满意的小车子，当看到自己孙女开心的玩着小车，李阿姨笑着对我说“真是太谢谢你”，当我帮她把童车抬到楼下准备离开时，她又说：“小杨啊，上次的事情是我太偏激了，请你不要往心里去，明天我就去把物业费交了”，这一刻，我知道我用自己热情的服务赢得了她的满意。 通过本案例让我们知道，我们的业主也是有感情的，我们要把业 主当成自己的亲人去对待，要对业主始终保持微笑，要学会利用合适的机会去引导业主，动之以情，晓之以理！我们不要说业主“难弄”，只要我们秉承公司“真诚、善意，精致、完美”的服务理念去做人、做事，我相信我们的业主会有更多的感动、会更加理解和支持我们的工作！ 动之以情，晓之以理 金华公司 潘乐桑 2021年5月16 日上午，8幢1501业主家装修现场正在拆除弧形飘窗窗台，现场维护队员已看到被敲出的钢筋，上前阻止劝其停工，但由于业主情绪激动，并不理会。服务中心工作人员得知后当即赶赴现场。先听取了她的想法然后勘察了施工现场，发现此处的结构是不能随意变动。了解情况后楼助理告诉业主：“我们很理解您的想法，但是我们关心的是您的安全问题。我们刚才对照过房屋工程图，这里是一处承重墙，如果随意改动会有安全隐患。”此时业主冷静了下来。通过一番沟通，业主终于理解了，表示会把它修复回去。同时也对我们的工作态度表示赞赏。 1. 装修中还有很多类似事件，都需要我们与业主沟通，往往不同的沟通技巧能产生不同的结果，面对情绪激动的业主，我们不能急着劝说，先了解到她的想法，才能抓住重点进行劝解。 2. 站在业主的角度来看问题的，时刻为业主着想，这样才能得到业主的认可。 服务贵在灵活细致 湖州公司 邱丹 虽然事情过去