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银行转型发展心得体会 【篇一：银行网点转型心得体会】 银行网点转型心得体会 随着银行竞争的加剧和客户需求的变化（详见《银行业客户消费需求变化》一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必定趋势，在这个转型过程中，与普通客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。 外国银行的营业网点转型从上世纪 90 年代就已经开始，英国的巴克莱银行率先在同行中启动了营业网点的大规模转型，开始放弃了以 传统关闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的变化。 国内银行业的网点转型从 20002 年开始就已经有银前进行了局部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问 工作，曾辅导国内多家银前进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银行网点销售化转型的经验。 在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中，全程规划主持了若干同类的项目，并成功地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型，现将一些成功的心得总结出来，供同行参照。 销售型银行中营业网点的新定位 网点一直以来是银行为客户提供交易服务的场所， “速度快、服务好、少出错 ”是其管理的目标。鉴于这个定位，网点的建设规划重点在于安全高效。 在资本市场火爆的 2007 和 2008 年，各家银行的网点人满为患，极大地挑战了银行网点的服务能力，各家银行为了提高网点的服务质 量和服务速度，大多采取加大人员投入、增设营业网点等举措，甚 至部分银行为了减少网点的压力，提出了 “赶”走低端客户的计划。客户太多成了银行网点的麻烦！而且这几乎成了银行同业的公认！ 可从市场原理来讲，客户自然是越多越好，为什么好事在银行却成了麻烦呢？ 麻烦就出在银行管理者对这种现象的认识和办理，出在银行对营业网点的错误定位！ 当网点作为服务办理的窗口时，在服务资源有限的前提下，自然是希望来的客户越少越好！而且服务是被动投入，网点投入越多，成本越高，客户的需求和银行的投入成为一对矛盾！ 可当网点成为银行销售的阵地时，客户不再成为服务的压力，而成为可能的销售时机，客户越多，销售的时机越多，实现收益的可能性越高。增加网点人员和设施投入从成本压力变成为收益创造的动 力，客户的需求和银行的投入不再是矛盾！ 近十多年网络技术的发展和银行电子化建设，网上银行、电话银行和手机银行等现代手希 成为银行重要的服务和销售渠道，好多的银行经营管理者对传统网点的见解 发生了很大的变化，甚至将其看作银行经营的负担，事实上，随着电子技术的发展，传统网点的作用不只不能弱化，还需要鼎力度的加强。 ibm 企业前不久在电子技术最发达的美国进行大规模检查发现，仍有超过 85% 的银行客户希望通过传统网点获得服务和购置产品！ 销售型银行中营业网点设计的六项基来源则 现有的银行网点怎样转型为销售型网点，需要从人员的理念、销售型组织管理、人员技术、销售模式等若干方面进行转型（详见《银行业销售化转型的六个重点》一文），而营业厅的转变无疑是其中一个重要的环节。 由于我现仍担当某银行的营销顾问，因波及商业机密，还不能将最新的销售型网点的设计规划模型在这做太多的解说，但一些销售型网点设计规划的原则却是共通的，整理出来供正在考虑网点销售化转型的银行管理人员和设计人员参照。 下面的原则从市场营销原理下手，充足考虑银行业务消费者的内在需求剖析、行为学剖析和消操心理剖析，并结合了中国银行业的现 状。我和我的专家团队近几年检查剖析了国内 20 多个城市的 500 多个营业网点，并在全国 30 多个城市进行了样板网点的追踪测试，总 结出以下销售型网点规划设计的基来源则。 规则一：网点气氛温馨化 好多银行的网点为了加强销售，在产品展示方面花了大量的心思， 设计了好多吸引眼球的产品展架、易拉宝、 pop 广告等，这些举措 的采取无非是想加大对客户的刺激，创造销售时机。这种刺激类的 营销方法往往只有在客户存在即刻需求才真实有效，如在 2007 年资 本市场火爆时，只在网点门口拉一个销售基金的横幅就能吸引客户购置。 但在正常的市场局势下，营销者应该做的不应只是激发客户的购置行为，而要更多关注影响客户购置行为发生的内在心态。 检查发现当客户在消费带有风险性的理财类产品时，其感觉到的安全性将发生巨大的作用。当客户感觉到所处的银行网点太多充满侵略性的产品展示，网点的灯光、颜色、布局形成的气氛对其产生很大压力时，客户可能产生不安感，这种不安感将会直接其购置行为。只有当客户处在安全的温馨气氛中时，才会更容易地接受外界的各样形式的 “介绍 ”（包括人员介绍、广告、产品展架等）。 网点在装饰设计时，温馨气氛的创造是最基本也是最重要的原则。