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房地产全过程体验营销管理 ——房地产企业如何实施客户体验管理（CEM）战略上海毕越企业管理咨询公司 乔远生研讨目录：体验营销与CEM确立客户体验主题 梳理客户体验接触点搭建CEM操作体系CEM在项目落地苹果成功的三个法则The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty1、激发和满足内部员工体验；2、全力服务外在客户；3、创建体验环境苹果客户体验营销的焦点：与客户建立关系“苹果体验最重要的因素在于，员工不是把重点放在销售产品上，而是聚焦在与客户建立关系上，以及极力让人的生活变得更好的方面。” 荣·约翰体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动 1998年,美国学者约瑟夫·派恩( B.JosephPineⅡ)和詹姆士·吉尔摩( James H.Gilmore)提出了体验...体验已经逐渐成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态。 他们在《体验经济》一书中提出所谓：“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。 体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。 B.Joseph PineⅡ James H.Gilmore 客户体验管理为什么取代了传统的营销？“你必须知道：CEM将成为新经济时代的竞争手段。因为新的经济形势其实质就是吸引和保留那些最优质的客户并在他们“心中”占得一席之地。了解客户体验并寻找各种新方法对其进行建模和开拓，以期创造出比竞争对手更大的价值是企业走向成功不可或缺的一部分。”“客户体验是最能反映企业能力的，关乎你的成败。” Paul K. Ward (美国) 客户体验管理（CEM）：企业最新的营销管理工具和竞争手段“客户体验管理将成为下一轮企业经营的海啸。” ——（美）科林·绍 COLIN SHAW 《客户体验管理》BERND H. SCHMITT 2003《管理客户体验》SHAUN SMITH and Joe Wheeler 2002《解密：提供一流的客户体验》JOHN DIJULIUS 2008《建立强大的客户体验》COLIN SHAW AND JOHN IVENS 2008CEM为什么21世纪企业营销管理的发展趋势？CEM是现代营销的发展趋势，其威力就在于是使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。 时间要点资料来源：Diana LaSalle和Terry A.Britton《无价：从寻常产品转向超凡体验》 全程体验营销 = 客户体验管理（CEM）产品沟通服务客户体验活动环境体验营销五大要素体验营销（Experiential Marketing）是以客户体验为中心的角度，从产品体验、服务体验、沟通体验、环境体验和活动体验五个方面，达到统一和满足客户情感和功能体验的一种营销方法。房地产全过程客户体验管理指围绕价值链通过对客户所接触的产品和服务等一系列客户接触点进行系统管理统一规划，使其产生愉悦的感受和难忘的记忆.全过程体验营销就是全员客户体验管理CEM..\..\..\培训资料\LA VIE\毕越与远洋的合作.ppt..\..\..\..\..\..\培训资料\LA VIE\毕越与远洋的合作.ppt培训资料..\..\..\培训资料\LA VIE\毕越与远洋的合作.ppt\LA VIE\..\..\..\培训资料\LA VIE\毕越与远洋的合作.ppt毕越与远洋的合作..\..\..\培训资料\LA VIE\毕越与远洋的合作.ppt.ppt房地产企业营销经历的三个发展阶段创造价值客户体验将地产产品和服务价值提升为满足客户深层次的情感和生活方式的需要物业服务在提供居住空间的同时，为客户创造一种舒适、安全和生活便利的售后服务产品产品品质、装修和规划比竞争对手做得好 将产品和服务转换为全新的客户情感体验，发展忠诚客户 通过产品品质和信守承诺，确立企业的竞争地位 以售后优秀的物业管理服务吸引客户时间第一阶段 第二阶段 第三阶段..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比 1003t.ppt..\..\..\..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比 1003t.ppt培训资料..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比 1003t.ppt\..\..\..\培训资料\泉州南益\新旧产品接触点对比 1003t.ppt泉州