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讲师：易 发 久 讲师单位：影响力教育训练集团;■ 影响力教育训练集团 董事长 ■ 影响力（香港）国际教育发展集团有限公司 董事长 ■ 世界华人工商促进会 常务理事 ■ “中国培训论坛”组委会执行主席 ■ 上海人才培训市场指导中心常务理事，培训委员会主任 ■ 影响力商学院 院长 ■ 上海师范大学 教授 ■ 中国第一套原创108部MBA教程 主编　;训练内容;训练内容;1. 志愿者工作的五大特征 2. 成为志愿者的五大条件 3. 志愿者工作的八字宗旨 4. 志愿者修炼的五层境界 5. 志愿者的工作职责 6. 志愿工作站站长的工作职责 7. 志愿者管理工作中常见的问题;(1) 志愿性 (2) 公益性 (3) 无偿性 (4) 临时性 (5) 组织性;(1) 自愿 (2) 不图物质报酬 (3) 服务于社会公益事业 (4) 奉献自己的力所能及;(1) 奉献 (2) 友爱 (3) 互助 (4) 进步 ;第一层： 帮助别人，自己快乐 第二层： 身为志愿者，心是志愿者 第三层： 关爱他人，关爱自己 第四层： 发动社会，服务社会 第五层： 生命不息，奋斗不已;信息咨询和查询 掌握世博会的相关知识和信息，了解展会期间的实时动态，向游客进行介绍 ;(2) 语言翻译 为外国游客提供英语、日语、韩语、西班牙语、德语、法语等语种翻译服务;（3）文明宣传 掌握世博会的理念、意义、了解世博会的标志、口号、歌曲等，在岗位上宣传文明世博、绿色世博、和谐世博;(4) 特殊服务 医疗救助服务 涉及公共安全事务 ;(5) 后勤服务 物资配送、物资管理等事宜 ;(6) 信息系统管理 考勤管理、信息递送、汇总、整理，系统管理等。 如有疑问，可拨打后台呼叫中心962288，由座席志愿者提供服务 ;(1) 负责站体硬件维护工作 ·站体外观维护 ·更新服务站点公告栏、字幕屏、保管储存服务站点相关硬件设施及物品 (2) 负责站点志愿者日常管理 ·志愿者岗前培训、考勤及相关考核工作 ·激励志愿者以饱满的精神、积极地状态投入到站点服务工作中去 (3) 负责服务站点日常管理工作 ·每天撰写报送服务站点工作日志 ·妥善处置服务站点发生的突发紧急事件并及时上报情况 ·就服务站点运行管理工作与区县总站长（及片区分站长）进行沟通协??;案例：站长岗位说明书 ;;;六、周期性工作（建议）;(1) 参与动机问题 (2) 心态落差问题 (3) 文化价值观冲突问题 (4) 管理对象来源的庞杂性问题 (5) 管理对象“非下属”特性的管理问题 (6) 团队高流动性的凝聚力问题 (7) 志愿者的调度与调配问题 (8) 官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题 (9) 志愿者责心问题 (10) 擅自离岗问题;训练内容;1. 志愿者九大心态 2. 卓越团队的九大理念;(1) 使命感 (2) 公益心 (3) 责任心 (4) 自信心 (5) 热心 (6) 耐心 (7) 爱心 (8) 主动性 (9) 合作性;2. 卓越团队的九大理念;;后天;期望; 创始人：艾利斯;A → B → C;B1;九大理念之三：;九大理念之四：;;;;;不可能;请在组织内推行“不说不可能” 的积极文化，使用快乐基金。;九大理念之五：;九大理念之六：;1×1×1×1×……×1=;;九大理念之七：;九大理念之八：;这样的事情竟然发生在我的身上， 又给了我一次成长的机会。 凡事的发生必有其因果，必有助于我。;训练内容;1. 组织设计 2. 明确职责 3. 团队组建 4. 组织规则 5. 文化建设 6. 团队沟通 7. 团队凝聚力打造;外建服务站站长;理念层 行为层 制度层 物质层;不说不可能 太棒了 笑脸 问候应答 爱的鼓励 最高境界 静心（听心跳） 队呼 俯卧撑;(1) 向上沟通 (2) 向下沟通 (3) 平行沟通 (4) 会议沟通 (5) 对外沟通 (6) 沟通机制建立 (7) 沟通平台搭建 (8) 沟通技巧 (9) 沟通艺术;沟通技巧----; ◆沟通◆; ◆沟通◆;沟通三要诀;沟通艺术----;说到听者想听！ 听到说者想说！;同理心两大步骤;同理心两大准则;H;“太贵了！” 师傅在修车，向徒弟伸手… 客人频频看手表。 客户怒气冲冲打来投诉电话。 同事兴高采烈跑到你面前… 女朋友提出要分手。 “老公，你口渴吗？” 有同事穿了新衣服，在你身边走来走去。;训练内容;1. 目标 2. 计划 3. 任务分配 4. 执行 5. 控制 6. 检查督导 7. 反馈 8. 改善;1)写下来 2)量化标准 3)公之于众 4)尽可能大点 5)达不成怎样;大目标;大目标是小目标的结合;如何分解业务指标：;升职;充分条件 + 必要条件 = 升职;如何找到如意郎君：;4. 执行;企业 VS 军队;　　美国伯利恒钢铁