饭店服务心理培训教材.pptxVIP

第十三章 饭店服务心理;第一节 前厅服务心理;二、宾客对前厅服务的心理需求;三、前厅服务的心理策略;第二节 客房服务心理 ;一、宾客对客房服务的心理需求 ;二、客房服务满足宾客心理需求的举措 ;第三节 餐厅服务心理 ;一、宾客对餐厅服务的心理需求 ;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策;第四节 会议服务心理 ;一、宾客在会议期间的心理需求;二、满足宾客会议心理需求的举措;第五节 康乐服务心理;一、宾客在会议期间???心理需求;二、康乐部满足宾客需求的举措;本章总结 本章主要讲述饭店服务心理及相应的服务策略。饭店主要有前厅、客房、餐饮、会议、康乐等部门构成。客人对这些部门所提供的服务的心理需求既有共性也有差异性，我们在提供服务的时候既要做到标准化服务也要做到差异化服务。一般而言，客人对饭店的心理需求有方便、安全、卫生、安静舒适、平等公道等几个方面。客人对前厅服务的心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，饭店要为客人创造优雅的前厅环境、端庄的服务人员、方便快捷的应接服务。客人对客房服务的心理需求有安全、卫生、舒适、尊重、快捷等，饭店要为客人提供舒适温馨和安全卫生客房环境，并为客人提供优质的客房服务。客人对餐厅服务的心理需求有求美、尊重、卫生、快捷、求新奇、求养生等，饭店要从餐厅环境、菜肴、服务人员等几个方面为客人提供舒适优雅的餐厅环境、美味可口的佳肴和热情周到的服务人员。;案例讨论 某晚，两位中年男子走到前台，其中一人提出他是酒店所在辖区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在前台大吵大闹，饭店保安（负责一楼）和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他（事后他说是因为保安一身的黑西服让他有所联想），打电话叫来七、八个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。 书记在数名警察的陪伴下，对当事保安、大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店…… 酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。 作为五星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，你有什么看法？;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2012月-20Thursday, December 3, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:34:2200:34:2200:3412/3/2020 12:34:22 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2000:34:2200:34Dec-2003-Dec-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:34:2200:34:2200:34Thursday, December 3, 2020 13、志不立，天下无可成之事。12月-2012月-2000:34:2200:34:22December 3, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。03 十二月 202012:34:22 上午00:34:2212月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。十二月 2012:34 上午12月-2000:34December 3, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/12/3 0:34:2200:34:2203 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:34:22 上午12:34 上午00:34:2212月-20