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投诉处理流程及案例分析 概述 我们平时处理的投诉大都是有关 4G 上网卡 / 本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户 会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。与我们平时测试时一样，造成这 些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖 /无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也 会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及 SIM 卡业务方面等。另外遇到少部分 Volte 方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行 干扰，弱覆盖等原因。 我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的 LTE 网络使用环境，遇 到不能或者短时间内无法解决的问题， 要向客户耐心解释， 一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。 PAGE PAGE # / 20 PAGE PAGE # / 20 1 、投诉处理流程 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分， 而随着 LTE 全面上站， LTE 投诉处理无疑成为了一个 很重要的课题， 而异于 2G 的投诉， 目前 LTE 投诉用户大多为数据业务方面的投诉。 因此需要有一套好的流 程和方法，以确保工作的有效性和高效性。 方法和流程主要包括以下几方面： 1.1 投诉信息采集 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度 解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成 基本信息的采集，其内容包括： ? 用户基本信息。 ? 投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、 LTE 上网卡上网投诉） ? 具体投诉描述 ? 具体投诉地点 ? 投诉问题发生的时间及频率 ? 使用手机终端与上网卡的类型 ? 主被叫号码与上网卡编号 ? 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务 统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。 1.2 投诉处理流程 一般来说，投诉处理一般按照以下投诉流程来进行： 〈接目投诉 投耳人及以曲系H 式、投讶时收、投 乔的具讣内当 祈卜现场 丁解站点七况：小区掷量、彼善数1.忙置恬况.瓶士区域等二 测试工具；满试F机、网破终端、塞吧卜电版「安装测函件RNA. RNT）＞加密相等 I I 到达现场问恒3 联醺投5人.确定 同战区域，现象. 筑片的时闻E料率 由出取处理说势 故静 有没有A警、散 据配置、赖点. 钺.淮源占用 情沅等 协助川队处理日 备故障 北战斗里怏.行 空用状态下的RSCP. CL 5C分小，连续状态卜的Uh- IxPower^ Tulal SIR. BLER公布 前后台信号跟 踪 跖束 信以触n 羽场,无端号 问题处理抠的（妇无 然环境.站点状态， 处理步骤描述消弱） PAGE PAGE # / 20 2、干扰处理 2、干扰处理 PAGE # / 20 2 、投诉现象分类及处理方式 常见投诉问题分类 、弱覆盖 关于弱覆盖的问题，这是大家所熟知的，也是我们日常投诉中经常会遇到的。这些地点一般都是距离 基站较远、周围无基站或者存在严重阻挡的地方。通过多次验证，当数据卡接收信号强度在 -105dBm ，并 且未遭受强干扰的情况下， 数据卡的下载速率和信号强度是没有关系的。 当接收信号强度低于 -105dBm 时， 接收信号业务信道的载干比也会下降到较低水平， 并且终端有时会出现无法寻找到网络， 或者掉线的情况。 此时信号强度越弱，下载速率也会相应的变慢。移动给出的规定为：测试点信号平均强度低于 -110dBm 便 认为此处为弱覆盖区域。 2、干扰 干扰类问题一般包括这么 2 种： 1 、网内干扰 2、网外干扰。不管是在语音还是数据，在干扰的情况都 会对其业务造成很大影响与隐患。 3、无主服务小区 无主服务小区是指该用户处存在几个信号强度差不多的小区，这种情况下会导致用户终端切换频繁， 易发断线事件，给客户上网造成很大的不便。 4、硬件问题 这类问题也是投诉中经常会遇到的，通过现场测试会发现用户反应区域无线环境良好，而且我处测试 人员也可以使用自带设备较好的上网。 5、基站故障 在基站故障的情况下，可能会产生那种能够语音业务，却不能做数据业务情况。又或者导致数据业 务速度受很大影响的事件。 6、用户操作不当 偶尔我们还会遇到这种类型的投诉，跑到哪里去一看，连使用说明都没看过，直接乱整，导致无法连 上网络（这种情况在女用户经常出现） 。 7、容量问题 容量类投