《沟通与口才》绪论.pptxVIP

《沟通与口才》第一章 概述 汪红旗pdswhq@126.com一、新课导入 附1.doc《附1.doc巴比伦通天塔附1.doc的故事附1.doc》(附1.doc附附1.doc1) 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。卡耐基说：“一个成功的人，有15%是由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。”二、沟通能力测试 （见教材P5-6）三、沟通的过程及模式 （一）活动体验： 附3.doc《附3.doc传话游戏附3.doc》附3.doc（附附3.doc3附3.doc）沟通过程图（二） 沟通的几个要素： 发讯者：收讯者：编码：解码：反馈：噪音： 四、沟通的方式及步骤形式 1、沟通的方式：语言沟通。非语言沟通。直接沟通。间接沟通。正式沟通。非正式沟通。单向沟通。双向沟通。2、沟通的步骤：事先准备。确认需求。阐述观点。处理异议。达成协议。共同实施。五、实现有效沟通技巧： （一）体验有效沟通的重要性附4.doc活动一：附4.doc《附4.doc撕纸游戏附4.doc》附4.doc活动二：附4.doc《附4.doc画图游戏附4.doc》附4.doc（附附4.doc4附4.doc）达到目的：讲清楚听明白做正确（二）沟通从“废话”开始： 恰当地称呼对方；主动和人打招呼;投其所好选话题;学会适时赞美人.（三）有效沟通的技巧 点头：微笑：倾听：询问：回应：回应 学 会 赞 美 学 会 批 评 学 会 拒 绝 学 会 说 服 学 会 劝 慰·慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼；·表达不同意见时，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已；·同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。附5.doc如：（附附5.doc5附5.doc） 认同别人等于肯定自己！对外沟通的六个要领：留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递附6.doc。（附附6.doc6附6.doc）遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。重视并有效处理客户异议附7.doc：（附附7.doc7附7.doc）六、沟通训练从“心”开始 （一）案例体验：附8.ppt 《附8.ppt三人眼中的玫瑰花附8.ppt》附8.ppt（附附8.ppt8附8.ppt）讨论：1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？心态决定世界 （二）阳光心态的作用 1、正确地面对自我： 正确评价自己悦纳自我开放自我 《邹忌讽齐王纳谏》2、积极的面对生活： 看到事物积极一面以达观的心态面对挫折。 附9.doc《附9.doc罗斯福家中被盗附9.doc》附9.doc（附附9.doc9附9.doc）3、和谐地与人相处： 朋友是生命的阳光 帮助别人就是成就自己 拥有同理心，懂得换位思考4、自信焕发生命潜能：自信是一种力量命运在我不在天打破思维瓶颈，在差异中提升案例讨论：附10.doc《附10.doc用另一种方式飞行附10.doc》附10.doc（附附10.doc10附10.doc）附11.doc《附11.doc秀才赶考附11.doc》附11.doc（附附11.doc11附11.doc）附 12.doc《附 12.doc朱元璋的朋友附 12.doc》附 12.doc（附附 12.doc12附 12.doc）（三）学会正面思维，建立阳光心态 训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃……”。（每条至少说两句）【1】我不要没有人理睬我。【2】我没有钱。【3】这问题没法解决。【4】我读书少。【5】跟着他有很大的压力。【6】从来没有想过。【7】我被公司辞退了。【8】以前从没有人做过。【9】我以前试