呼叫中心客服话术.docxVIP

随着互联网时代的发展，越来越多的人开始网购，那么售后的客服工作也十分重要，越来 越多的人开始使用呼叫中心了，因此，呼叫中心在人们心中的位置也越来越重要。那么， 呼叫中心客服如何做好自己的工作，怎么才能提高客户满意度呢？米领通信提供以下话术 可供选择，希望呼叫中心工作人员能够在工作中处理起来得心应手。 话术01 : “嗯”表倾听 客户不满或者怒火时表达出内心的情绪一定需要点时间，这时候我们一定要让客户知道我 们在认真地听着，不时地 肯定关切地表达出“嗯，啊” “您请讲”，让客户知道我们愿意 倾听对方的表达。 话术02 :称呼表尊重 如果知道客户的职位头衔，一定要在职位称呼上“称上不称下”哈，否则会再一次激怒客 户； 如果客户对于产品营销或者网购或者服务相关事宜非常在行，一定要称呼为“老师”，让 对方的投诉变为建议； 一般在性别上最好称呼对方“先生”或者“女士”，不要随便称为“美女” “帅哥”（网 络语言还是可以的）或者“小姐”。 话术03 :信任客户的话术 客户最痛苦的事情就是在倾诉完伤痛之后被回复一句“不可能”，这时候我们一定要尊重 客户，信任客户，无条件接纳客户。我们可以运用心理学中的如下技术： 1、重复技术：就是重复客户的话，让其重视和注意，以明确表达的内容；”您刚才是 说…… ” 2、内容反应（释义）：把客户的言谈、思想加以整理再反馈给客户；“您的意思是 3、情感反应：把客户的情绪状态反馈给客户，针对客户的情感，捕捉瞬间感受。“您现 在的感受是 …… ” 我们可以这样说：“嗯，听起来很有道理” “您稍等，我马上查查看”等话术。 话术04 :开放式询问澄清事实 如果我们仅仅倾听客户的情绪，可能客户因为情绪会有对事情夸大的行为，所以我们要尽 可能搞清楚客户的具体问题。我们最好使用开放式提问：“为了能帮助您尽快解决问题， 您能详细说一下事情的一些关键因素吗？"我们可以从 when,where,why,who,what,how 来入手获取更多信息。 话术05 :让客户放心的“感谢的话术” 无论客户如何发怒或者情绪外泄，我们都要说感谢的话，目的是让客户降火，很多时候我 们会错误地说“感谢您给我们提出宝贵的建议和意见”，客户会更加发火。这时候一定要 说“ **先生，非常感谢您信任我，把您的心里话告诉我。” 一句话，让客户感觉到真的感 受到我们理解接纳他。 话术06 :让客户省心的“表决心的话术” 我们最好在感谢的话术后紧跟着说“请您放心，我们是首问责任制，我非常愿意尽我最大 的努力帮助您”，注意不是“帮到您”，这时候会让客户有省心的感觉。 话术07:让客户交心的“共同目标话术” 我们可以在省心话术之后继续说：“我相信咱们的共同目标是一致的，都想又快又好地解 决这个问题，您能把事情的详细经过说一下嘛？"这时候我们能够拿到客户真实的情况反 映。 — — 话术08 :工单转移“先发制人的话术” 如果我们能够直接解决客户的问题固然很好，如果需要工单转移解决千万不要让客户牵着 鼻子走，不要等着客户问“那你们什么时候给我回复？”我们被动地说一个时间让客户再 次发火或者无奈。我们要主动控制局面这样说：“**先生，您看，这个问题虽然我不能直接帮您解决，但我做了 认真的记录，我 非常愿意转给我们的相关部门做受理，虽然我们公司规定**时间给您回复，但您这件事情这么 重要，我马上就帮您转交并 帮您催促相关部门，请您保持手机畅通好吗？”相信客户会感激我们很多。话术09 :客户怀疑的3F话术当客户对我们或者相关事宜表示怀疑的时候，我们不妨使用3F话术搞定客户。@ Feel 次发火或者无奈。我们要主动控制局面这样说：“ **先生，您看，这个问题虽然我不能直 接帮您解决，但我做了 认真的记录，我 非常愿意转给我们的相关部门做受理，虽然我们公 司规定**时间给您回复，但您这件事情这么 重要，我马上就帮您转交并 帮您催促相关部 门，请您保持手机畅通好吗？”相信客户会感激我们很多。 话术09 :客户怀疑的3F话术 当客户对我们或者相关事宜表示怀疑的时候，我们不妨使用 3F话术搞定客户。 @ Feel :用我的心去触碰客户的心。“听您刚才一席话，我真的能够理解您的感受” @Felt :用别人的心去触碰客户的心。“其实很多其他客户也曾经有您一样的想法 /经历” @ Found :用别人的解决方案给其他客户。“但经过说明 ***后，很多客户都表示 话术10 ：安全的“经验不足”话术 如果实在不能够回答客户的问题，无论你做了多长时间的客服，都可以这样说“ **先生兔 好，我来的时间还不太长，还不太熟悉这一点问题，但是我非常愿意请教我的同事，请您 稍等/稍后回电您好吗？"千万不要不会装会，造成更大的问题。 话术11 ：客户要投诉我们自己的时候说什么 **有时候我们过于疲劳、带