畅丰车桥服务手册.pptxVIP

畅丰车桥服务手册;第一部分;开 封 畅 丰 事 业 部 服 务 科;服务宗旨： 诚信服务 满意服务 用我们的诚心、责任心，回报用户的放心 服务承诺： 接到问题后二十分钟内回复； 省会城市2小时内到位处理； 省内城市6小时内到位处理； 时刻跟踪落实，第一时间把问题解决；;三个受控：服务规范率大于百分之九十九 服务及时率大于百分之九十九 服务满意率大于百分之九十九 一个理念：以客户为中心，让客户完全满意 五个到位：服务思想到位 服务管理到位 服务技术到位 服务硬件到位 服务费用到位;失去客户的百分比 ;?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ;【服务意识】;1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。;第二部分; 差减总成保修管理规定； 前轴保修管理规定； 转向节保修管理规定； 零部件标识、标记、包装图解； 保修彩色图解；;差减总成保修管理规定;前轴保修管理规定;转向节修管理规定;;;畅丰标识;;保修彩色图解;2、主被动齿轮质量三包范围范围ㄍ;3、主被动齿轮质量不予三包范围范围ㄍ;4、主被动齿轮质量不予三包范围范围ㄍ;5、差减壳质量不予三包范围范围ㄍ;;5、差减壳总成质量三包范围范围ㄍ;5、差减总成质量不予三包范围范围ㄍ;5、差减总成质量不予三包范围范围ㄍ;5、制动鼓质量三包范围范围ㄍ;5、半轴三包范围范围ㄍ; 人身、财产安全的权利 商品服务知悉权 自主选择权 公平交易权 损害赔偿权 结社权 知识了解权 受尊重??? 监督权;守法义务 接受监督义务 保证消费者安全义务 真实信息告知义务 真实标识义务 出具单据义务 质量保证义务 售后服务义务 禁止经营者以告示免责 禁止侵犯消费者人身权;对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。;修理者应当承担以下责任和义务 a、维修人员应当经培训考核，持证上岗 b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务 c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录 d、如实填写三包凭证上的维修记录 e、承担自身修理过错造成的责任和损失 f、妥善处理消费者投诉;生产者应当承担的责任和义务 a、合格证、质量保修卡 b、标识清楚 c、负责三包维修点指定及公告 d、支付维修费用 e、保证产品停产后二年内继续提供符合技术要求的零配件 f、 提供维修技术资料、软件、培训 g、处理投诉，提供咨询; a、超三包期限 b、三包凭证不符或涂改的 c、人为损坏 d、非指定维修点修理造成损坏的 e、不可抗力造成损坏的;其它相关法律法规;第三部分;投诉渠道： 投诉服务热线：800—8587811 0597—2791939 ；2791969 投诉处理流程： 客户投诉； 客服人员记录、受理、跟踪投诉处理进度； 服务经理十分钟内回复客户； 组织相关部门、人员，对投诉问题进行分析处理、整改； 告知客户处理结果，整改方案； 客户满意；;1）问好：您好！ 2）问对方身份：请问您是……? 3）问对方姓氏：请问您贵姓?怎么称呼您呢？ 4）问别人电话：您的手机号码是****？您还有其他联系方式吗？ 5）要找某人：请您帮我找一下**，好吗？谢谢！ 6）问找某人：请问您找哪一位？ 7）问有某事：请问有什么可以帮到您？ 8）叫别人等待：请您稍等一下。 9）等待结束：对不起，让您久等了！ 10）请求交流：**先生/小姐，您好，我是畅丰车桥客服中心的某某，请问您现在（接听电话）方便（谈一会儿）吗？ 11）人不在：不好意思, 他现在不在座位上，请问有事需要转告吗？您有他手机号码吗？ 12）没听清楚：对不起，我没听清楚,