智能金融在客服机器人中台的实践.pptx

智能金融在客服机器人中台的落 地实践 1 • 业务背景 • 文本客服机器人演进 • 知识图谱问答 2 业务背景 3 银行业务介绍 口袋 存 贷 金融的 人货场 资金端 资产端 汇 交易场所 4 金融科技布局ABCDF F Blockchai AI Cloud Big Data n • SAS-供应链应收 • 运维机器上云 账款服务-区块链 • 平安云 平台 • 离线：Hado • 在线：Flink • AI替换 • AI赋能 5 整个AI业务架构示意图 ⼝袋A、⾏员A、 进线、线下 场 景 ⽂本客服 营销机器 智能推荐 语音机 业务⽂档知 识库 业务中台 算法中台 算法底层 机器⼈ ⼈ 机器⼈ ⼈ 中 台 语音识别 自然语⾔处理 结构化算法 计算机视觉 ⼈脸 图像识 微表 声音 声纹 情绪 意图 识别 别 情 合成 识别 识别 识别 强化学习 机器学习 深度学习 算 法 CNN LSTM RNN DNN Q-Learning DQN TrAdaBoost 逻辑回归 时间序列 决策树 Xgboost AI计算架构 数据存储层 容器集群 算 ⼒ CPU GPU 集群 集群 对象存储 ceph ⽂件系 hado PaaS层 数据层 FPGA TPU 数 据 Oracle Hbase Hive Mysql 6 文本客服机器人演 7 客服机器人小安1.0 一个业务场景的机器人业务架构设计如下，知识库和机器人 8 客服机器人小安1.0 当时只存在两个机器人，借记卡和信用卡机器人 存在的 • 知识 • 前端 • 机器 另外 9 怎么解决知识共享的问题及智能化？ • 方法1：知识库维护在一个地方 • 方法2：程序分别调用两个机器人，前 合并 10 客服机器人小安2.0 利用中控机器人来调用、借记卡、信用卡、共同知识 加一个前置进行任务指令解析，然后发送给前端进行交互 11 客服机器人小安2.0 人力不足以支撑所有的 综拓 2019发生了什么，群体接入事件！ 贷款业务 客服机器人 理财业务 保 12 客服机器人小安2.0-存在问题 • 共同知识的维护工作量大，需要认定是否为共同知识 • FAQ知识不共享，扩展性差，新机器人的冷启动工作 新增8个机器人需求） • 任务指令解析工作量很大，每次都要定制化解析开发 • 场景化需求越来越多，开发资源不够，个性化需求开 13 客服机器人小安3.0-中台化 FAQ答案 欢迎语 热点问 答案卡片组件化! 服务总线" 推荐卡片 智能搜索 业务系 应用层 服务层 路由层 中控 NLU 统一FAQ知识库# 知识图谱 知识层 信用卡 借记卡 理财 贷款 14 客服机器人小安3.0-中台化 总结两点 知识统一 服务化 1、知识共享 2、集中沉淀 3、统一分发 1、服务共享 2、服务编排 3、统一管理 15 客服机器人小安3.0-结果 利用中台对接了9个文本客服机器人，目前1天可以创建一个 客服 理财 信用卡 16 客服机器人小安3.0（相关术语） 欢迎语 推荐卡片 热点问 浮框问 17 客服机器人小安3.0（知识统一） 18 客服机器人小安3.0（知识维护） 19 客服机器人小安3.0（知识管理） 业务大类-业务小类-业务子类 3级目录 20 客服机器人小安3.0（知识共享） 新增一个机器人ID，勾选对应的知识库，然后自动建模生成 21 客服机器人小安3.0（服务存在形式） 22 客服机器人小安3.0（服务总线） 实现了服务的统一注册、编排和管理，从而可以在机器人服务 案、简单任务和复杂任务以及个性化模块中可以直接引用 23 客服机器人小安3.0（实体管理） 区分词典匹配和模型实体，各个机器人之间可以共享 24 客服机器人小安3.0（简单任务） 实体状态保持机制实现，实体的透传 • 例子：命中了某个实体，根据上下文进行状态机 制的保存 25 客服机器人小安3.0（复杂任务） 可视化流程，节点可以选择『服务』或者『对话』进行编排 26 客服机器人小安3.0（欢迎语个性化配置 对接用户标签来实现不同渠道和入口的欢迎语个性化展示 27 客服机器人小安3.0（卡片个性化配置） 什么叫卡片式答案？ 卡片答案 传统答案 我们会接 个性化展 大，如何 28 客服机器人小安3.0（卡片组件化） 通过每个元素的组件化和配置化来实现通用复制能力 29 客服机器人小安3.0（卡片组件配置） 把定制化答案进行组件化，变成配置，只给前端传数据，利用 而实现了前后端解耦，降低了开发工作量 30 客服机器人小安3.0（卡片组件库管理） 提供了非常丰富的卡片组件库，进行选择和配置，降低开发工 31 总结 • 扩展问的数量会大幅提高问答的效果，标注运营工作很重要 • 充足的FAQ数据是保证模型起效果的关键 • 通用化和组件化需要业务运营、前端和机器人团