重点关系客户管理理论与管理技巧.pptx

重点关系客户管理 理论与技巧 ;第一部分：相关概念介绍;1.1 什么是重点客户管理; 1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责;1.2.1 客户经理或团队领导者;客户经理对企业应负的责任包括： 制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；;指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意， 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。;行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；;做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作； 审核客户计划及指导行动计划的实施； 督促企业按时向客户交货或提供服务； 确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应； 根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与客户的谈判； 为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。;主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。; 1.3 四种类型的客户关系特征;1.3.1 卖主关系;1.3.2 被优先考虑的供应商;1.3.3 伙伴关系;1.3.4 战略联盟关系;第二部分：重点客户管理的基础;2.1重点客户管理的功能;分析 — 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定优势程序 — 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配； 明确方向 — 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标和目的描述出的远景目标。;积极主动 — 寻找和能够看到别人所看不到的机会； — 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； 制定计划 — 明确向客户提供或开发哪些产品和服务项 — 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； 团队建设 — 在企业里建立一个有共同远景目标的支持小组； — 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。;协调 — 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 沟通 — 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 动员 — 调动客户积级性； — 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求;解决问题 — 解决好有关产品的或服务的送货、安装或运转问题； — 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。 关心留意 — 保持对自己对客户关系状况的了解； — 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值； 衡量评估 — 评估企业对客户所作投资的回报； — 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求;2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段;2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段;2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段;2.2 重点客户管理是实现企业战略的一个手段;2.3 重点客户的确定;2.3 重点客户的确定;2.3 重点客户的确定;2.3 重点客户的确定;2.3 重点客户的确定;2.3 重点客户的确定;2.4 客户团队的建立;2.4.2 对客户经理的支持;第三部分：制定客户计划;3.1 客户计划的制定过程;3.1客户计划的制定过程;3.2 客户计划制定过程的具体内容;3.2 客户计划制定过程的具体内容;3.2 客户计划制定过程的具体内容;;;;;;;;;;3.2 客户计划制定过程的具体内容;;3.2 客户计划制定过程的具体内容;3.2.4 分析自己的状况;;;;;;;3.2.4 分析自己的状况;3.2.5 制定客户战略;客户战略 = 远景规划 + 客户发展目标 + 行动计划;第四部分：客户计划的实施;4.1.1 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。