东方大厦卓越服务标准手册3.docxVIP

卓越办事尺度手册 PAGE PAGE 1 卓越办事，我们的致胜之道 通常取得乐成的企业，都非常看重主顾的想法和感觉。因为人的需要不但仅是物质上的拥有，每小我私家都有追求更高条理的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的看待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的事情到达卓越办事的境界。 好的办事只是比主顾期待的多加一点点。在现实生活中，我们经常听到关于优质办事或好办事的说法，似乎要提供好办事，就要无条件地满足主顾。其实否则，办事的优劣往往是相对付主顾对办事的期待而言的。当客人得到的看待低于其期待时，就是坏的办事，当客人受到的看待超出其期待时，便是好的办事。当你提供的办事，比主顾期望的多一点点时，主顾便会赐与你好感，你提供的就可以称为好的办事。好的办事是经济有效的办事，秘诀是在许多不消本钱的事上做到最精彩。“你提供的比主顾期望的多一点点”是一个很浅显的原理，却包罗极玄妙的秘诀。最需要的是明白看透主顾，并以主顾的眼光，看待自己的业务，看待主顾与公司打仗的每一个“真实瞬间”。 我们是办事性企业，每一名事情人员都要牢记：客户是我们最大的资产，主顾只青睐他最受重视的，我们要成为主顾心目中的最佳选择！ 编写卓越办事尺度手册，旨在使我们大厦的每一名事情人员都养成卓越办事的习惯，使卓越办事不但仅体现在看待外部客户上，也体现在看待内部客户上，还体现在为我们提供办事的客户上；籍着生长卓越办事，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。 卓越办事总则 1．1【卓越办事的界说】 卓越办事是提供的比客户期望的多一点点；卓越办事是连续不绝地满足并逾越客户的期望；卓越办事不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1% 1．2【卓越办事代价观】 事情本质以客户为中心；加速速度、提高效率 1．3【卓越办事的目的】 使大厦的物业治理与办事到达海内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队 1．4【卓越办事的目标】 目标1：客户满意率到达95% 目标2：处置惩罚投诉率到达100% 目标3：处置惩罚报修率到达100% 目标4：员工考核达标率到达100% 第二章 卓越办事要素 2．1【扩展办事的界说】 办事要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求 五种最大的隐性需求：宁静、速度、体贴、尊重、生长 2．2【扩展客户的界说】 ※ 客户的第一层寄义，购置商品的人；第二层寄义，与之打交道的人 不光满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求 内部客户与外部客户组成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户 2．3【瞬间办事的观点】 对我们来说办事是长时间的准备，对客户来说办事却是一瞬间的感觉 无论你有多忙，请记着：你给客户留下良好第一印象的时机只有一次 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑” 客户成为你的支持者不会占用你许多时间，反之也一样 2．4【态度决定你的一生】 看法决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要 明确一种看法：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利 对客户持真正友好的办事态度是卓越办事的焦点，态度决定你的一生 2．5【事情职责与事情本质】 事情职责是指你在企业中的职务以及负担的相关责任 事情本质是指你要为客户提供办事并创建良好的客户干系 你的事情职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要 第三章 卓越办事公用尺度 3．1【职场礼仪的尺度】 1、牢固电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话 问候来电话的对方 主动自报家门 询问客户是否需要资助 ※ 让人期待的礼仪 报告客户让他期待的原因 征询客户是否可以期待 期待客户的复兴/致谢 提供需要期待的时间信息 对客户的期待体现谢谢 接转电话的礼仪 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 在挂断电话之前确认转已往的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容报告你的同事 记载留言的礼仪 询问客户的姓名之前要先报告他要找的人在不在 从积极的方面解释同事不在的原因 说出你的同事大概返来的时间 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪 重复你要接纳的行动步调 询问客户是否需要你为他做其它的事 谢谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 让客户先挂断电话 一挂断电话立刻记载有关的重要信息 处置惩罚谩骂电话的礼仪 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想资助您，同时我不相信您想用这种言辞发言。请您别再用这种言