服务人员专业客户服务技巧.docxVIP

服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 目 录 一、如何视察客户——看的本领 二、如何拉近与客户的干系——听的本领 三、如何提供微笑办事——笑的本领 四、客户更在乎你怎么说——说的本领 五、如何运用身体语言——动的本领 一、如何视察客户——看的本领 领先主顾一步的本领 时时提醒自己： 我是否已考虑到主顾的全部需求 主顾下一个需求是什么？ 如何让主顾满意？ 视察主顾要求目光敏锐、行动迅速。 就拿品茗这个日常生活中最常见的例子来说，你能视察到：哪个主顾喜欢喝绿茶、哪个主顾喜欢喝红茶、哪个主顾只喝白开水，大概哪个主顾喝得快、哪个主顾喝得慢吗？ 视察主顾可以从以下这些角度进行： 年龄 衣饰 语言 身体语言 行为 态度等 、视察主顾时要心情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：视察主顾不要体现得太太过，像是在监督主顾或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 、视察主顾要求情感投入 情感投入就能理解一切。你要能设身处地为主顾着想。你必须通过主顾的眼睛去视察和体会。这样，才气提供优质有效的办事。 当你遇到差别类型的主顾，你需要提供差别的办事要领。 急躁的主顾：要有耐心，温和地与他攀谈。 有依赖性的主顾：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的发起，但别施加太大的压力。 对产物不满意的主顾：他们持猜疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 想试一试心理的主顾：他们通常寡言少语，你得有坚固毅力，提供周到的办事，并能显示专业水准。 知识性主顾：他们有礼貌，有理智，用有效的要领待客，用友好的态度回报。 不绝地问自己： 如果我是这个主顾，我会需要什么？ 、目光打仗的本领 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为极点的大三角形。 与较熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为极点的小三角形。 与很熟悉的主顾打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 推测主顾心理 你“看”主顾的时候，要推测主顾的心理。 主顾究竟希望得到什么样的办事？主顾为什么希望得到这样的办事？这是办事人员在视察主顾时要不绝提醒自己的两个问题。因为种种百般的原因会使主顾不肯意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体行动等表达出来，这时，就需要实时推测主顾的心理。 心理学家做过的实验表明，人们视线相互打仗的时间，通常占来往时间的。如果凌驾，体现相互对对方的兴趣可能大于攀谈的话题；低于，表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线打仗的时间，除干系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在秒钟内，而美国人习惯在秒钟内。 主顾的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人兴奋的需求 秘密需求 二、如何拉近与客户的干系——听的本领 拉近与主顾的干系 一个主顾仓促忙地来到某商场的收银处。 主顾说：“小姐，适才你算错了元　——” 收银员满脸不兴奋：“你适才为什么不点清楚，银货两清，概不卖力。” 主顾说；“那谢谢你多给的５０元了。” 主顾扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听主顾的声音 凭据统计，一个不满的主顾的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的主顾背后有２５个不满的主顾 ２４人不满但并不投诉 ６个有严重问题但未发出诉苦声 投诉者比不投诉者更有意愿继承与公司保持干系 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持干系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的主顾会与公司保持干系。 所以，肯来投诉的主顾是我们的财产、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解辩论的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很智慧的人。 很难说一线员工人人都很智慧，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听主顾的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步　准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个平静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步　记载 俗语云：好记性不如烂笔头。一线办事人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记载下来是防备遗忘的最宁静的要领。 记载客户的谈话，除了防备遗忘外，另有以下利益： 具有查对功效。查对你听的与客户所要求的有无差别的地方。 日后事情中，可凭据记载，查抄是否完成了客户的需求。 可制止日后如“已经交接了”、“没听到”之类的纷争。 第三步　理解 　　　要查验理解你所听到的与客户所要求的并无差别，要注意以下几点： 　　　不清楚的地方，询问清楚为止。 　　　以具体的、量化的方法，向客