客户关系的建立与维护.pptx

《客户关系管理》;“关系”的表现形式;客户管理学;“客户管理”的关键词;小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见;参考文献;参考文献;;客户的价值 ;客户的终生价值;客户终生价值的计算(P-30);客户终生价值的计算(P-30); 客户终生价值;认识客户的价值;认识客户的价值;;“客户”的价值; GE变革的带头人;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;对“客户”的认识;第二讲 企业应当主动选择客户;一、为什么应当主动选择客户;1．企业资源是有限的;1．企业资源是有限的;2．客户不都是“上帝”;2．客户不都是“上帝”;例：证券公司的优劣客户;2．客户不都是“上帝”;好客户能够带来;差的客户会带来;3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户;正确选择客户;正确选择客户;案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”;案例：“你尽可以到我的竞争对手那边去”;二、利用客户赚钱的模式;好客户的标准;案例：IBM弃“小”的短视;选择什么样的客户;案例：弃“大”从“小”;二、利用客户赚钱的模式;思考题;案例：投其所好;第三讲 如何开发客户资源;如何寻找客户资源;1.逐户访问; ;2.广告搜寻;;广告搜寻客户案例;3.资料查询; 客户信息的来源;;4.会议寻找;5.到俱乐部寻找;案例：到俱乐部寻找客户;6.电话探寻;电话营销;7.咨询寻找;8.抢夺客户（P103）;9.直接邮寄;10.连锁介绍;商业伙伴间连锁介绍的可能性;连锁介绍法的优点;连锁介绍法需要注意的事项;案例：吉拉德的连锁开发与“250法则” ;10.1 名人介绍法; 名人介绍案例;10.2 头牛效应;10.2 头牛效应;案例：广州邮政选准关键客户;案例：广州邮政选准关键客户;案例：广州邮政选准目标客户;11.短信开拓;12.网络开发（网络营销）;;第四讲 对客户进行分类管理;一、为什么对客户进行分类管理;;案例：副食公司的销售管理浪费症;一、为什么对客户进行分类管理;二、客户金字塔（ABCD分类法）; VIP客户1%;A类客户;A类客户（最好的客户）;B类客户（好客户）;C类客户;D类客户;三、客户金字塔管理法;VIP客户（A级客户）管理法;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：泉州人寿成立VIP客户俱乐部;案例：宝洁公司的大客户管理;主要客户（B级客户）管理法;普通客户（C级客户）管理法;小客户（D类客户）管理法;案例：对顾客区别对待;案例：对顾客区别对待;案例???对顾客区别对待;第五讲 利用数据库管理客户;1、什么是数据库管理;2、数据库管理的作用;1)系统管理客户信息;1)系统管理客户信息;1)系统管理客户信息;2)降低客户开发的成本;案例：麦德龙的会员数据库;案例：金百利孕妇资料库;3)实现跟踪服务和自动服务;案例：富士产经公司数据库的自动服务功能;案例：亚马逊的数据系统;4)提供个性化服务，强化客户忠诚;5)为分析顾客提供帮助;最近一次消费(R);最近一次消费(R);消费频率(F);消费金额(M);综合分析R、F、M;4、数据收集的途径;4.1市场调研;4.2终端点的收集;4、数据库资料收集的途径;4、数据库资料收集的途径;案例：服装商场收集客户资料;案例：服装商场收集客户资料;案例：服装商场收集客户资料;分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见;内部数据库 外部数据库 输入;第六讲 与客户沟通;一、客户沟通的内涵;二、沟通的内容;1、政策沟通;2、信息沟通;2、信息沟通;3、情感沟通;三、沟通策略;1.利用客户分类及数据库进行沟通;2、站在客户的立场上;沟通技巧——运用3F;3、向客户表明诚意;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;诚意——与大客户的沟通;4、建立团队沟通;如何处理顾客投诉;什么叫投诉？;一、顾客投诉的原因;客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 客户体验超出客户期望，客户就会满意;客户想要什么; 客户真正得到的是什么;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理; 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路;二、为什么必须重视对顾客投诉的处理;想想这些统计结果;惊奇吗?这却是事实！;三、处理投诉的步骤; 4.1 让顾客发泄;倾听的力量;微笑的力量;微笑的力量; 4.1 让顾客发泄;顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻 ——赢得争论的唯一途径是避免争论！; 一个有时候意味着挑战 你