饭店星级标准讲座.pptx

2010版饭店星级标准讲座;内容提要;一、星级标准概述;1、星级标准制度的目的;2、国际星级制度概览;3、我国星级制度的沿革;前四版标准制定与修订的沿革（表2）;2010年修订标准，2010年10月18日发布，2011年1月1日起实施。修订主要目的：强化推进饭店业整体发展，是饭店业走向成熟过程中的必然。;二、2010版星级标准的主要特征;2003版标准;2、从注重形到关注神（内涵）;3、从注重企业自身到关注社会责任;4、从注重规范到关注全面评价;5、从注重单业态的饭店到关注多业态的饭店;三、2010版星级标准内涵解析;（一）前言;2、标准的起草单位 国家旅游局监督管理司 3、标准的历次发布 1988年 1993年 1997年 2003年;（二）饭店星级的划分与评定（标准部分）;5、总则（九个方面,归纳如下）： 饭店运行符合国家安全等相关法规的要求 星级达标主要内涵 星级饭店分为两类 倡导环境管理的方向 应急管理及安全事故的否决制 饭店所有建筑的一致性原则 星级的年限制(评定性复核三年);6、各星级划分条件 必备条件、设施设备、运行质量三个部分。 要求：必备过关、硬件及格、软件达标。 7、服务质量总体要求 服务基本原则（释义P141-142） 服务基本要求：仪容仪表、言行举止、业务能力;8、管理要求 有员工手册 有饭店组织机构图和部门组织机构图 有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序 有完善的部门化运作规范 有服务和专业技术人员岗位工作说明书 有服务项目、程序与标准说明书 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位 的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作 等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位 的从业人员应知晓并熟练操作。 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件;9、安全管理要求 星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施 的完好和有效运行。 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有 效运行。 应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有 效运行及人员的责任到位。 应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全??? 应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安 事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。;10、其他（例外条款） 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求。;（三）必备项目检查表（附录A）;（四）设施设备评分表（附录B）;1、设施设备评分表（附录B）的基本构架;2、设施设备评分方法;3、设施设备评分的要点解析;（2）共用系统 大大增加了饭店科技的内涵和节能减排的要求，分数从35分增加到52分。共有7个方面的要求：智能化管理系统、信息化管理系统 、互联网、空调系统、应急供电、移动电话覆盖、节能与环境管理。 增加了科技的比重：对智能化、信息化和五联网等方面要求的比重明显的加强；科技的确在改变饭店。 新增节能措施与环境管理，增加了环境因素的给分，并增设了垃圾房。 要加强对饭店共有系统的引导。几个打分要点： 智能化系统 信息化管理系统、互联网、空调系统、应急供电等（见释义P69-78） 节能与环境管理（见释义P79-83）;（3）前厅 前厅是饭店门面和枢钮。较03版标准的分值有增加（3分），结构性的进行了调整。 取消了每间房的前厅面积的要求； 增加了家具、公共洗手间、电梯等方面的前厅重要要素的内容； 特别强化饭店整体装修效果、前厅整体舒适度等方面的要求，并增加了“异味，烟尘，噪音，强风等的扣分，每项扣1分”。; 前厅给分的关注要点： 石材、木材及墙纸等材料档次的界定（释义P84-85）； 前厅值得关注的几个面： 地面、墙面、顶； 家具、物品陈列，艺术布置、绿化点缀； 整体舒适度：灯光、声音、空气等。 关注前厅的一些功能：贵重物品、公共洗手间、电梯 （原标准在公共设施部分）等。 ;（4）客房 饭店的核心产品，是设施设备评分表分数权重最大的一个部分。由普通客房、套房、残疾人房、无烟楼层、客房舒适度和客房走廊及电梯厅等部分构成。 关注标准间。可以从几个面去关注： 基础条件:面积、高度； 装修的整体档次和水平： 地面、墙面、天花； 材料、工艺、风格、灯光； 整体效果。 家具； 配套设施：电话、彩电、衣橱、小酒吧等； 客房用具及用品；;关注客房卫生间，越来越重要的一个部分，正在从客房的一角走向客房的中心。关注点：面积、布局、装修、配置、水流、温湿度等。 关注特殊房型：套房、残疾人房、无烟楼层等。注意布局的合理性、专业水平及效果。 关注舒适度。新版标准特别强