售楼部物业服务人员工作指导.ppt

（一）保安人员工作标准与规范要求 工作礼貌用语 1、“您好”、“请”、“对不起”、“先生/小姐”、“没关系、“不客气”、“打扰了”。 2、与人交谈先说“您好”。 3、要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”。失误时一定说“对不起”。 4、给对方添麻烦时说“对不起”。 5、对本公司领导在每天第一次见面称“X经理/X主任，您早”。 （一）保安人员工作标准与规范要求 工作中的五个一样 1、上岗与下岗一样 2、平时与假日一样 3、检查与不检查一样 4、白班与夜班一样 5、领导在与不在一样 （一）保安人员工作标准与规范要求 回答工作以外询问 1、遇到客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应该礼貌对待，遇到客人询问时，杜绝“七不”，即：“不”，“不知道”，“不管”、“不行”、“不懂”、“不会”、“不明白”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部分处理。遇见客户询问、做到有问必答，态度不得生硬。 2、对于自己不清楚的问题：对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向向销售人员“咨询”。 （二）保安人员置业道德规范守则 1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得业主的信任。 3、不计较个人得失，乐于奉献，保安人员是公司利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和业主的正当权益放在第一位，为了维护公司利益和业主财产安全，不惜牺牲一切。 4、文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。 5、廉洁奉公，不谋私利，保安人员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。 6、尊老爱幼，乐于助不昧人，拾金不昧，学雷锋，树立社会主义精神文明新风尚。 （三）保安人员岗位职责 保安人员岗位职责说明 1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入的可疑人员、车辆、物品进行检查和验证。 2、对可以人员、车辆进行及时跟踪。 3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动。 4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导。 5、负责对来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格。详细的登记。 6、确保没有相关人员在场，不准任何大物件，如电视机、电脑等搬出售楼处。 7、做好值班及交接班记录。 8、准时参加班前例会。 9、完成领导临时交给的其他任务。 （三）保安人员岗位职责 营销中心前台 营销中心广场 营销中心大厅 营销中心水池 营销中心财务和签约区 样板房 样板房 岗亭 （三）保安人员岗位职责 保安人员工作内容细化 1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。 2、负责消防、监控方面的工作，确保安全，专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。 3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作，开门服务，问询服务，指引服务等。 4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道流畅；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。 5、负责维护大型活动的有序展开。 6、对突发事件进行有效的处理。 （四）销售中心突发事件应急处理 意外停电 1、售楼处如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即报告售楼处对应负责人。 2、应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电。 3、恢复电力后应该在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其他故障，是否有设备、照明来关闭。 5、事故处理后有售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。 （四）销售中心突发事件应急处理 火情处理 1、当班保安不要慌张，头脑清醒； 2、及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救。 3、保安员按照消防预案及所有培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报部门领导。 4、所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序。 5、在第一时间上报售楼处领导，由售楼处领导确认是否拨打火警电话。 6、事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失。 7、通知保洁人员对现场进行清理工作。 （四）销售中心突发事件应急处理 刑事治安事件的处理 1、向当地派出所报警即“110”。 2、必须保护好现场、控制售楼处个出入口并安排保安维持秩序。 3、禁止无关人员进入现场。 4、若有人员受伤应及时组织抢救。 5、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。 （四）销售中心突发事件应急处理 发生抢劫的处理 1、遇到有盗匪持器械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着、迅速发出警报警号。 2、设法制服案犯。 3、案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 4、及时记下罪犯的作案工具和交通工具、并留意逃窜的方向。 （四）销售中心突发事件应急处理 车场保安发现车辆车门和未关好车