客户服务与客户满意度管理.pptx

客户服务与客户满意度管理 ; 课程大纲;一、服务的理念 1、服务是什么？ 服务的任务是管理并满足客户的期望值 ，是物质服务和人际服务的有机结合。 物质服务可以用科学标准来衡量的，而人际服务则是一门艺术。  ; “服务”是品牌无形的商品 服务是一个的系统工程（全程） 服务产生成本，但更是降低成本的有效途径 “终端服务”是产品的下一道工序 商品同质化，服务贴心化 ; 左右客户情绪的“按钮” 服务是促成交易的关键因素 终端服务贯穿在与客户交往的全过程（服务从第一个眼神开始） 服务因人、地、时的不同而不同;你所做的一切，就是让你的客户满意。（选自《富甲美国》　山姆·沃尔顿）;当今社会，就是一个大的服务圈，你为人人服务，人人为你服务。服务是为了满足对方而存在的。不是你的需求，而是客户的。 （选自《自由市场学》　大卫Ｆ·罗马西梯）;服务就是利用你的状态去改变人（状态：硬件、软件等）例：从来不抽烟的人到酒吧也会打破先例。 服务是客户体验出来的，处于情感层面，人的嘴会说慌，但体验不会。客户内心的不舒服体验是无法抹杀的。 体验的出现使原有的产品增值 ;3、顾客眼中的服务 有形度：服务要看得见！ 同理度：能理解顾客的需求和想法 专业度：能帮顾客解决实际问题 反应度：服务的效率、速度的问题 信赖度：有足够的依据证明可信赖 ;二、顾客究竟是谁？?;三、什么是服务意识？;三、什么是服务意识？; 四、服务基础沟通技巧; 迎;形;制式发型： 前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领） 眼睛：无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳垢鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他 怪状胡子。;嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香??等食物。唇色滋润 脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。 手：洁净。指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油 淡妆上岗：美化、自然、协调 “化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活” ;站姿：（注意微笑） 1、双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指； 2、双脚有两种摆法，（1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢；（2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢； 3、头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。 男士站姿－－站如松、挺拔、伟岸 女士站姿－－文雅、大方、精神 ;男士坐姿 基本型：腰背挺直 正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双 膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼 直视前方。 女士坐姿 基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3 或1/2椅座，双腿回收，两腿平行斜放一侧； 也可叠放双腿，但上面的腿向回收 脚尖向下。;优美的蹲姿; 拾东西 ;通常：“尊者居前” ，长辈先，女士先，上司先 特殊，宾主之间： 客人抵达时，主人先 客人告辞时，客人先（谢谢、请留步） 1——多：由尊而卑 注意 ——神态：认真、友好 ——姿势：摇1、2下 ——力度：力量适中、实在、2公斤握力 ——时间：3秒 忌：左手、手套、墨镜、用双手、脏手 控制式、谦恭式、对等式、双握式、捏手指式、死鱼式 ;说;具有专业形象的说话方式;语音练习;你会赞美别人吗？; 微 笑 ;微 笑; 眼 神;目光接触的技巧 ;;音乐带给你什么？;听;成功的智慧----聆听他人 复述练习;应;第二部分： 客户投诉应对与处理 ;一、客户为什么会投诉？;二、有效处理客户投诉的意义;;三、客户投诉的处理技巧; 四、如何减少客户投诉的产生？;什么是关键时刻(Moment of Truth) ?;北欧航空公司的总裁Jon Carlzon 于1980 年代，