呼叫中心服务质量监控室培训基础篇.pptx

服务质量监控室培训资料 （基础篇）;;;;什么是服务？;四种客户服务类型;2、按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。;3、热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。;4、优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。;“优质服务”的定义;优质服务的要素;优质服务的运用关键;客服代表优质服务的要求;客户服务标准和规范;1、接电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰、充满热诚，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 2、电话最好在第二声就接听，并报上机构名称和工号，如铃声超过三声后接听，就要说“中联融资客服中心XX号，很抱歉，让您久等了”。在礼貌问候对方后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名。 3、接听并确认对方姓名，询问对方何事： “请问先生/女士您贵姓？”、“请问先生/女士您怎么称呼？” 、“请问您有什么可以帮您？”、“请问您需要什么帮助？”、“我能为您做些什么” 4、与客户沟通时要仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚，“抱歉，通话不清楚，能麻烦您再重复一下吗？”。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。;5、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、咨询内容，并重复一遍电话内???中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等 6、接听电话的禁忌：打断客户讲话、态度恶劣、让客户久候、问话重复、谈话不得要领。 7、如须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并至歉。每过30秒与对方沟通一次，并向对方了解是否愿意等下去。如果客户表示不愿再等待，可告知客户“查询后给您回复电话”、“请您稍后再次拨打”。 8、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请示上级领导 9、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。;客户投诉的处理方法;什么是客户投诉？;;有效地处理客户投诉的意义;1.投诉能体现客户的忠诚度;2.满意度的检测指标;不同类型投诉客户的需求;红色客户的行为、性格与需求 以自我为中心 不听他人劝解 有很强的报复心理 不讲道理胡搅蛮缠 蓝色客户的行为、性格与需求 善于理论分析 言辞并不激烈 思维缜密情感细腻 懂道理也很讲道理;黄色型客户的行为、性格与需求 表达异常自信 不善理解他人 投诉明了直奔主题 果断直接不听道理 绿色客户的行为、性格与需求 表达温和婉转 善于倾听意见 对他人无过高要求 宽容随和真诚信任;投诉处理基本步骤及注意事项;;3、处理投诉的流程;4、投诉处理的正确方法和步骤：;5、处理投诉的注意事项;6、处理投诉的一些禁忌;7、处理投诉的一些禁语;8、处理投诉时的情绪自我控制;在办公室里，赵军正在给自己购买 电脑的厂商售后服务中心打电话： “听着，你们上次来修电脑时，是修好了，可是你们一走，系统就不行了。” “对不起，您先别着急，我马上帮您解决。” “我不能整天没事干，光是陪着你们修这台该死的电脑，你知道吗，我现在办公桌上的文件都快有半米高了，就因为你卖给我们的这台破电脑，害得我丢了所有的文件，你知道这些被删掉的文件对我有多重要吗？我至少也需要用 3个月的时间才能恢复。这个损失谁来赔我？！ ” “我能够想像那些文件对您有多重要，我也非常想帮助您，我想，现在对于您来说最重要的就是马上解决问题。” “我现在就是想不明白，我当时是不是脑袋进了水，我怎么就买了你们的破电脑呢？” “我知道您现在很生气，请您相信我们的售后服务承诺是有保证的。” “你们的售后服务，对，你们是有 8小时的服务承诺，你们也按时来修了，可是你们已修了多少次，最后修好了吗？8小时服务承诺，你就是1小时的服务承诺对我来说又有什么意义呢？ ” “您说的情况是个事实，我也很抱歉，我们会尽力地解决这个问题，请相信我。” “这事如果被我们经理知道了，还不知道会有怎样的后果呢，闹不好我连饭碗都得砸在你的手里。” “我理解您的处境，您不要太担心，我会尽快地帮